Профессия: инженер технической поддержки

Беседа с Евгением Тарасовым, руководителем отдела технической поддержки компании SWsoft, не ограничилась высказыванием мнения о кадровом рынке саппорт-инженеров в Новосибирске. Рассказ Евгения о становлении Support Dept. в компании SWsoft Inc., формировании системы управления и о деятельности департамента в целом, мы публикуем отдельной статьей специально для заинтересованной части наших посетителей.

Направления деятельности Support Dept.

На август 2000 года в Компании был всего один проект Plesk, который требовал поддержки. Это осуществлял один инженер, работал ночь через ночь. Поскольку Plesk продавался в основном в США, основные покупатели и пользователи на тот момент находились в Америке с разницей во времени 11–14 часов, поэтому работа была преимущественно ночная. По мере завоевания популярности наш продукт стал постепенно распространяться по всему миру. С 2001 года отдел начал работать с круглосуточным покрытием. С 2002 года начался взрывной рост и формирование команды отдела. За 2002–2005 годы количество сотрудников отдела превысило 100 человек. И в настоящее время продолжается укрупнение отдела в виду расширения существующих проектов и открытия новых.

Условно, деятельность департамента можно поделить на 2 крупных направления: 1. поддержка продуктов собственного производства; 2. выделенная поддержка клиентов, которые пользуются нашими продуктами. В первую категорию входят команды поддержки продуктов компании SWsoft:

  • Plesk для Unix и Plesk Expand;
  • Plesk для Windows;
  • Virtuozzo для Linux и HSPComplete;
  • Virtuozzo для Windows;
  • Confixx;
  • SiteBuilder;
  • PEM.

Кроме этого, в это направление входит команда поддержки online продаж и live chat консультаций пользователей на нашем сайте. Второе направление составляют специальные рабочие группы поддержки хостинг провайдеров по всему миру. Поэтому графики работы персонала в отделах поддержки клиентов подстраиваются под рабочее время в стране клиента. Например, команды поддержки клиентов из Европы начинают рабочий день с обеда. Многие клиенты из Америки используют наши услуги, дополняя свои команды поддержки. И заказывают рабочее время нашей службы днем (новосибирским, соответственно это ночное время суток в Америке).

Структура и задачи департамента технической поддержки

Численность конкретных подразделений

Наиболее многочисленным отделом, занимающимся поддержкой продуктов является Plesk Support (36 человек), затем Virtuozzo Support (19 человек) – это наиболее популярные продукты, львиная доля консультаций и вопросов относится к техническим возможностям продуктов. Суммарно сапортом всех продуктов компании занимаются 74 человека. Кроме поддержки собственных продуктов наш отдел оказывает услуги по техническому консультированию и сопровождению компаний-клиентов, использующих наши продукты. Фактически, в рамках нашей компании работают отделы поддержки конечных пользователей хостинг-провайдеров, наших клиентов по продуктам. В этом направлении (Dedicated Customers Support Teams) занято 39 человек.

Укрупнение происходит достаточно быстро. За два с половиной года, более чем на 100 человек. Сейчас в департаменте работает уже 115 человек и это не предел. Так как компания постоянно выпускает на рынок новые продукты, в то же самое время растет количество клиентов по продуктам, поэтому департамент постоянно расширяется, усложняется инфраструктура в виду увеличивающейся популярности наших инженеров. Трудно прогнозировать как долго сохранится эта тенденция, но думаю что постепенно ситуация стабилизируется и взрывной рост перейдет в постепенный. Хотя, Специалистов с больщой буквы мы всегда рады принять.

Основные цели и задачи отдела

Стратегическая цель департамента поддержки – сделать счастливым каждого клиента, который пользуется нашими продуктами и услугами. Более конкретно, это выражается в решении технических задач связанных с нашими продуктами и в ответах на вопросы нашим клиентам. Если еще детализировать, то в исполнении заявок (тикетов) на техобслуживание, которые выставляют клиенты, а также в приеме и обработке звонков и live chat консультаций в отдел online продаж.

Цели и задачи разных команд поддержки могут незначительно отличаться друг от друга. Например, инженеры команд поддержки клиентов постоянно работают напрямую в контакте со своим клиентом и удаленно выполняют все его запросы, касающиеся администрирования серверов, кастомизации и настройке информационных систем, поддержке его конечных пользователей и т.д.

Отделы поддержки Plesk, Virtuozzo, HSPcomplete, SiteBuilder и PEM занимаются поддержкой всех без исключения клиентов, купивших и использующих эти продукты. Основной задачей при этом является поддержка одного или нескольких продуктов, но для всех клиентов, которые пользуются этим продуктом.

График работы и обучение

Режим работы сотрудников отделов и подразделений

Все отделы поддержки продуктов работают в режиме 24x7 (24 часа в сутки, 7 дней в неделю), ввиду разного времени работы в разных часовых поясах. Поэтому, наиболее распространенный график – рассчитанный на четыре смены. Схематично его можно показать вот так:

12–24–12–24–12 36
12–24–12–24–12 72
12–24–12–24–12 72

12 – везде рабочее время, время смены; 24, 36, 72 – время отдыха. В этом графике рабочее время чередуется то днем, то ночью. Время начала и окончания смены, 8 утра и 8 вечера.

В выделенных отделах поддержки клиентов так же есть другие графики, например, день через день по 12 часов с 8 утра до 8 вечера, либо так же, ночь через ночь с 8 вечера до 8 утра. Часто клиенты из Европы предпочитают, чтобы их команды поддержки подстраивались под их дневное время. Получается пятидневный график, сдвинутый по времени на 5 часов вперед (начало рабочего дня в 14 часов НСК). Бывает пятидневка, сдвинутая по дням недели, чтобы прикрывать выходные. Тогда выходные дни получаются, например, в понедельник-вторник.

Система обучения в компании: стажировки, тренинги по проектам

На регулярной основе проходят специальные тренинги по продуктам компании. Тренер — это очень опытный инженер отдела поддержки, который великолепно разбирается в продукте и способен научить других всем тонкостям. Тренинги проводятся в основном для новых сотрудников, для того чтобы максимально быстро ввести их в курс дела и уменьшить время на адаптацию. Поэтому, например, частота проведения зависит от того, как часто принимается сотрудник в тот или иной отдел. Тренер готов в любое время провести занятие, как в группе, так и индивидуально. Занятия проходят и на русском и на английском, что позволяет выработать у человека способность ориентироваться в продукте на любом языке.

Кроме этого, как правило, тренер работает не только с сотрудниками компании, но так же выезжает тренировать клиентов. Перспективные рядовые инженеры тоже выезжают на практику в иностранные офисы нашей компании. Такие выезды организуются для расширения кругозора сотрудников, знакомства и установления более близкого контакта с клиентами и персоналом иностранных офисов (продавцами, менеджерами и т.д.).

Процедура отбора кандидатов

Требования, предъявляемые к кандидатам

Общее требование для всех направлений – хороший английский. По шкале языковых школ английский должен быть upper-intermediate или выше. Так же, очень хорошо мы относимся к кандидатам, которые имели практику работы в Америке или Англии по программам типа Work&Travel.

В *Unix Support Teams требуются кандидаты с хорошим знанием Юникса (Unix). Предпочтительно Red Hat подобных систем. Крайне желателен опыт администрирования таких систем, знание internet services работающих в этих системах. В *Win Support Teams требуется хорошее знание Windows2003, Security, IIS, AD, Exchange, MSSQL и т.д. Так же крайне желателен опыт администрирования *win систем с описанными выше сервисами. Есть подробные, предельно детализованные списки технических требований к кандидату. Наши менеджеры по персоналу с удовольствием предоставят их по первому запросу.

В отделы поддержки клиентов инженеры обычно попадают после работы в отделах поддержки продуктов, потому что знание продукта определяет качество услуги и степень удовлетворенности клиента. Иногда нанимается человек со специальными знаниями, т.к. некоторые клиенты, например, хотят, чтобы их саппорт-инженеры создавали дизайн сайтов, вдобавок к поддержке конечных пользователей и слежению/администрированию их информационной системы. Нанятый специалист проходит серию тренингов по продуктам, которыми пользуется данный конкретный клиент и попадает в команду поддержки этого клиента. В отдел поддержки продуктов Акронис (Acronis) и Онлайн продаж (Online Sales) требования к кандидатам схожие: требуются сотрудники с отличным английским, уверенным знанием компьютера (Windows, hardware), но без специализированных знаний системного администратора.

Конечно, любой сапорт-инженер так же должен быть общительным, уметь слушать собеседника и грамотно и доходчиво излагать свои мысли. Работа сапорт инженера, это работа с людьми. В частности, у каждого руководителя проекта есть еще свои дополнительные предпочтения при формировании команды сотрудников.

Тестовые задания для претендентов

Тест на владение английским языком обязателен для всех кандидатов без исключения, вне зависимости от того, в какой отдел планирует поступить сотрудник. Затем тест на знание основ администрирования Unix либо Windows, в зависимости от склонностей и предыдущего опыта кандидата. Затем устное собеседование на общие темы, проверка и обсуждение технических тестов. Очевидно, что квалифицированный администратор Windows систем со знанием IIS, MS SQL, Exchange не сможет работать в отделе поддержки продуктов под Unix, пока он не выучит Unix. Поэтому Win специалисты попадают в Win отделы, а *Unix специалисты – в отделы поддержки продуктов под Unix системы.

В некоторые отделы (например, Acronis Support Team) мы принимаем без навыков системного администрирования, но и в этом случае кандидат должен отлично представлять себе устройство компьютера, накопителей, уметь переставлять и настраивать WinXP, драйвера, разные прикладные программы. То есть быть, что называется, computer savvy.

Уровень оплаты, привилегии, бонусы

Уровень оплаты труда зависит от квалификации инженера, а так же от того какую рабочую нагрузку данный конкретный инженер несет. Вилка инженерских зарплат сейчас находится между $300 и $700. Плюс бонусы, при хорошей работе. Отдел поддержки в рамках нашей компании – особенный, необычный. Работа супер-ответственная, тяжелая (с разными людьми), по сложному графику (бывает что с ночными сменами). Поэтому ко всему прочему у сотрудников нашего департамента есть привилегии и бонусы.

Привилегии

  • Расписание. Оно непростое, с ночными сменами. Но с другой стороны, оно освобождает дни. Это очень удобно, например, студентам-старшекурсникам, магистрантам и аспирантам. Если у них свободное посещение в институте, то они могут работать параллельно с учебой.
  • Выездные мероприятия (командировки). Сотрудники отдела поддержки самые мобильные сотрудники компании. Тренинги клиентов, стажировки в зарубежных офисах, и т.д.
  • Английский. Сотрудники отдела поддержки постоянно тренируют знания английского языка как в общении с клиентами, так и на занятиях с преподавателями, которые работают в компании. Безупречный английского язык это одно из важных условий работы инженера технической поддержки.
  • Сертификации. В принципе, во всей компании есть правило, что компания оплачивает сдачу сертификационных экзаменов (MCP/MCSA/MCSE, RHCT/RHCE/RHCA), и затем, после успешной сдачи, как правило, увеличивает сертифицированному сотруднику зарплату на определенный процент. В отделе поддержки этим правилом особенно активно пользуются. У нас максимальное количество сертифицированных специалистов относительно других отделов компании.

Бонусы

В каждом отделе поддержки существуют бонусы от выработки и от качества выполненной работы. В крупных отделах (Plesk, Virtuozzo for Linux & HSPcomplete, Acronis) действуют индивидуальные бонус-штрафные системы. Существует система рангов, определены рабочие нормы для каждого ранга. Исходя из перевыполнения этих норм, инженеры премируются. Особо талантливые и производительные добавляют к своей зарплате еще 20–30%.

В нашем отделе практически отсутствуют авралы. Время работы саппорт инженера фиксировано расписанием. Когда заканчивается рабочее время, инженер должен встать с рабочего места и уйти отдыхать. На его место приходит следующий сотрудник, новая смена. Иногда авралы все-таки случаются, но естественно, только по обоюдному согласию менеджмента и сотрудника. Например, когда кто-то заболел и надо его заменить. Или когда в очереди шквал заявок (тикетов) и надо их быстро разрешить – инженера просят выйти на работу помочь. Естественно, что авральное время оплачивается дополнительно.

Карьера

Карьерный рост внутри отдела поддержки естественно возможен. В крупных отделах (Plesk, Virtuozzo for Linux & HSPcomplete, Acronis) существует система рангов. Чем выше ранг, тем выше требования и нагрузка. Отсюда выстраивается зарплатная вилка. Можно «вырасти» в тренера, можно вырасти в Sales Engineer, уехать работать в иностранный офис компании. Можно развиваться в административном направлении, «вырасти» в менеджера.

Бывает, что сапорт инженер не находит себя в этой работе. Тогда, при наличии определенных скилов он может мигрировать в другой отдел, в QA или Development. Случаи такие редки, но все же случаются. Случается и обратное, когда из QA или Development специалист переходит работать в поддержку. Молодые люди ищут себя, это нормально.

Комментарии

Добавить комментарий