Любовь к клиентам: это сейчас модно5

Я вижу, что зачастую руководители в гонке за актуальными ныне инструментами мотивации забывают донести своим сотрудникам простые вещи: для чего и для кого они работают. Хорошо, когда есть социальные блага, бонусы и гарантии (здесь чаще всего работа с персоналом заканчивается), но это не всегда добавляет сотрудникам понимания, что их труд — в определенной степени вклад в социальную систему отношений.

«В Новосибирске нет сервиса», - приходилось вам слышать подобное утверждение? Такое ощущение, что подавляющее количество работников, занятых в сферах продаж, общественного питания и услуг работает не «для кого-то», а «на кого-то». Ответьте на вопрос, с удовольствием вы ходите в магазин, расположенный неподалеку от вашего дома? «Пакет нужен?», - не поднимая глаз, пуляет кассир. «Здравствуйте», - говорите вы, если хотите поставить барышню в безмолвный тупик. Она работает не для вас, она работает на своего работодателя и все остальное ее, мягко говоря, не очень-то тревожит.

Неудовлетворение. Конечно, и это присутствует в людях, занятых, как у нас почему-то считается, не очень приятным делом — обслуживать других. И это чаще всего пишется большими буквами на «приветливых» лицах продавцов, продавцов-консультантов, администраторов, официантов (иногда по причине overqualify, а чаще наоборот).

Пока, видимо, мы привыкли вкладывать деньги и время в интерьер, а не в персонал.

Работодатель тратит уйму времени для того, чтобы разработать должностные инструкции, систему премиальных и штрафов, внедрить административный контроль, укрепить дисциплину и упускает, пожалуй, самое важное: толком объяснить, для чего конкретный сотрудник работает (очевидные вещи: зарплату, эффективность показателей и прочее оставляем за скобками).

В подготовке сотрудника к работе с людьми нет ничего сложного. Достаточно двух факторов: тщательного отбора на этапе собеседования, с пристальным вниманием к личностным особенностям кандидата, и грамотного инструктажа на этапе вхождения на позицию. Резонно возразить, что тщательный и придирчивый отбор возможен только при избытке желающих, но не в условиях кадрового дефицита, который формируется во всех направлениях — и это будет тоже правдой.

Аргументы о низкой зарплате, неготовности работодателя создавать комфортные условия для сотрудников не принимаются. Уверен, пробежав по центральным магазинам, салонам и бутикам, вы встретите неадекватный сервис в семи из десяти случаев. И здесь можно продолжать желчно цыкать и закатывать глаза, вздыхать о бренности российской действительности, а можно начать здороваться с консультантами при входе в магазин. И пусть это будет казаться диким.

Но это и есть выход. Двунаправленное стремление жить, видеть вокруг людей (людей — ключевое слово, а не собирательный образ). Директору достаточно раз в месяц напоминать персоналу, насколько важно ему и всем сотрудникам видеть в клиенте гостя - а гостю, как мы понимаем, должно быть комфортно. В момент приема сотрудника на работу важно хоть несколько минут поговорить о его роли и значимости его позиции. Но пока, видимо, мы привыкли вкладывать деньги и время в интерьер, а не в персонал. Покупателю же, в свою очередь, хочется видеть в персонале людей (мы помним, что имеем ввиду), а это значит, что достаточно хотя бы этикетно приветствовать и благодарить друг друга.

Комментарии

"Двунаправленное стремление жить, видеть вокруг людей"
Я попробовала здороваться. Не работает. Все рабно продавец смотрит вниз и разговаривает с соседкой.
Ох уж этот савдеп :(( Ответить
Понимаю вас, Анстасия, но выход ведь должен быть? Возможно, в приветливости нужно быть напористее (звучит, однако, абсурдно). Возможно, это не повлияет на продавца, но будет замечено соседом по очереди, и так постепенно пойдет реакция :). Ответить
Немного про другое, но высказаться хочу :-)
во всех продавцах не нравится то, что они воспринимают свою профессию, только как продажу чего-либо. Сейчас мне звонят периодически несколько поставщиков, которые приятны в общении, хорошо разговаривают, улыбаются в трубку и ... напрягают меня.
Уверена, что продавец должен быть как врач. Ведь если мне нужно что-то купить, значит у меня с этим проблема, значит мне чего-то недостает. И со мной нужно общаться. Но если у меня нет проблемы, то навязываться бесполезно :)

и нет никакой возможности объяснить этим обученным "приятным в общении" продавцам, что мне это не надо, ни сейчас и ни через полгода. А они звонят и звонят.
Хоть ори им в трубку и груби. эх. Ответить
Я в таких случаях стараюсь донести до своих "контрагентов" информацию о сроках, когда мне могут потребоваться их услуги. Да и в общении со своими клиентами стараюсь назначить некие сроки продолжения общения.
Такой подход позволяет мне избавиться от чужого надоедания, которое зачастую вызвано просто незнанием моих потребностей, да и мои клиенты не перегружены избыточным общением со мной. Кроме этого появляется некоторое "право" на заранее оговоренный контакт. Ответить
Что же касается просто продавцов в магазине, это да!

И все познается в сравнении. стоит съездить куда-нибудь западнее Сибири, и думаешь: "Боже, какой ужасный сервис в Н-ске"; но вот приезжаешь куда-нибудь восточнее Зап. Сибири и думаешь: "Какой все-таки отличный сервис в Н-ске".
Вот так. Ответить

Добавить комментарий