Практика корпоративного спокойствия1

Одна из неприятнейших ситуаций в работе как PR-, так и HR-специалиста – публичный конфликт корпорации с личностью. Для HR - это, как правило, «разборка» с бывшим (или будущим бывшим) сотрудником, для PR - еще и потребительский конфликт.

Ситуацию конфликта можно узнать по двум основным признакам: а) есть документальное подтверждение: от письменной претензии покупателя до иска в суд или повестки из прокуратуры; б) конфликт имеет публичное освещение, то есть о нем знают, его обсуждают люди, совершенно к нему не причастные – после новости на ТВ, статьи в газете, пост в блоге или форуме. Если выполнены оба условия, поздравляю – вы по уши в … неприятностях. Если выполнено только одно из них, вы там же, но пока только одной ногой. Вне зависимости от степени "увязания", правильная модель поведения, на мой взгляд, одна. Вот ее краткое описание.

Говорите правду - это избавит вас в дальнейшем от более крупных неприятностей

Смирение и спокойствие. Гнев и оскорбленное достоинство оставьте до прямых и конфиденциальных переговоров, а лучше и вообще забудьте о них. Если конфликт публичный, то судьи здесь не коллеги, не профессионалы, а публика. А с точки зрения публики, компания всегда виновата перед личностью, потребителем или сотрудником. Такова, простите за банальность, российская специфика. Поэтому не оправдывайтесь и не аргументируйте так, как будто вы еще можете доказать свою невиновность или правоту. Вы уже осуждены, с этим надо смириться, это надо принять и из этого исходить. Даже если ваш оппонент сто раз неправ, вам это не поможет. Поэтому будьте спокойны, добры и снисходительны; и чем яростнее ваш визави, чем ужаснее и нелепее обвинения, тем добрее и снисходительнее должны быть вы. В качестве установки примите такую формулу: «Мы чувствуем себя виноватыми – но не в том, в чем этот несчастный нас обвиняет, а в том, что вообще так получилось. Нам искренне жаль». Будет хорошо, если эта точка зрения действительно хоть немного станет вашей.

В то же время помните – вы под прицелом. Поэтому не надо ни соглашаться, ни спорить с выдвигаемыми обвинениями. Что же говорить? И здесь мы переходим к следующему пункту. Говорить надо только правду. Я нисколько не шучу. Врать вообще плохо; врать в конфликте - значит подставляться; врать в публичном конфликте означает подставляться наиглупейшим образом. Совет "говорить правду" вполне меркантильный. Может быть, правда и доставит вам пару неприятных минут в данный момент, но избавит от куда более крупных неприятностей в дальнейшем. Дело в том, что от каждого вранья в шкафу вашей компании рождается скелет. Вы о нем забудете, но однажды кто-то нечаянным вопросом вывалит его наружу – а вы-то и не помните, откуда он там и что послужило причиной его появления. Дальше потянется порочная цепь вранья, порожденного враньем; это очень неприятно с моральной точки зрения, а придумывание большого количества нового вранья отнимает очень много сил. Я этого не говорил бы, если бы не знал по себе.

Конфликт корпорации с личностью – не тот случай, из которого можно извлечь дивиденды

Если уж совсем не можете сказать правду – не говорите ничего или «говорите ничего». Последнее требует некоторого навыка. Отвечайте вопросом на вопрос, говорите сентенциями, уходите от конкретики к общефилософским постулатам. Тут, конечно, тоже надо «следить за базаром», но это проще, чем отвечать за прямое вранье. Если вы хорошо воспримете приведенную выше формулу смирения, высказывания нужного формата родятся сами. Например, на замечание «а вот ваш бывший сотрудник Вася говорит, что ему не выплатили зарплату за два месяца», отвечайте: «Уверен, что этот вопрос был бы решен в рабочем порядке, он решался вполне конструктивно, вот только нетерпение нашего талантливого, но горячего Василия заставило его обратиться в суд. Конечно, у нас спор, у нас есть взаимные претензии, но мы и сейчас готовы все решить мирно, мы ждем и надеемся, но почему-то после обращения в суд Василий нам ни разу не звонил. Вася, вернись, мы тебя по-прежнему любим». Впрочем, я уверен, что этот пример к вашей компании не относится – потому что если вы сегодня, во время экономического подъема, не платите сотрудникам зарплату вовремя, то никакая прикладная конфликтология не спасет вас от неминуемой гибели.

Ну и третье правило, очень простое – не тормозить. Конфликт корпорации с личностью – не тот случай, из которого можно извлечь дивиденды в нашей российской реальности. Это вам не Америка с легендарным «Тайленолом». У нас СМИ широко осветят начало конфликта и покажут вас в наихудшем свете; когда же вы его успешно и к всеобщему благоденствию разрешите, максимум, что вы получите – две строчки в колонке новостей какого-нибудь Интернет-сайта. Поэтому, если вы еще «одной ногой на полу» - миритесь! Ведь последнее, но самое важное свойство публичного конфликта B2C – если он был «хороший», сочный и широко освещался, то от его последствий очень, очень трудно отмыться. Практически невозможно. Вот и все. Осталось самому научиться всегда делать так, как сказал.

Комментарии

Интересный и главное жизненный материал.
Конфликты вообще вещь очень странная.
Вроде никто и не виноват, у каждого своя картина мира,
только почему-то бывает складываются обстоятельства так,
что эти интересы расходятся. Ответить

Добавить комментарий