Не знаю, замечали ли вы – смею надеяться, что все же обращали внимание – каким пугающе неряшливым бывает сервис в отечественных дорогих ресторанах и каким приятным и по-домашнему уютным может оказаться обслуживание в совсем уж затрапезных местах с поэтичными названиями «Манты», «Пельменная», «У Гарика» или «Уйгурская кухня».

С чем связан этот феномен - сказать трудно. Моя версия такова: в этих крошечных забегаловках нет тренинг-менеджеров и специалистов по сервису, зато у людей, работающих там, есть стыд и совесть. Владельцам такого общепита, как мне кажется, будет стыдно, если посетитель найдет в тарелке вареный волос или что-то подобное, а сотрудников замучает совесть, если они нагрубят гостю или обслужат его медленно. Возможно, причина такого внимательного отношения кроется в восточном гостеприимстве владельцев недорого общественного питания. Или в том, что эти люди, умудренные жизненным опытом, лично хотят принять гостя?

Средний чек в лучшем новосибирском ресторанчике четыре года назад составлял рублей 150. В расположенном на первом этаже обычного жилого дома кафе «Фигаро» столовались журналисты, студенты, хмельные местные жители и братки, приезжавшие на черных джипах. Всех нас привлекала вкусная еда и обходительность двух тетушек, которые сами варили вкуснейший борщ и сами же разносили его по столам. Зайти туда, покушать, выпить 50 граммов водочки, кажется, за 25 рублей — самая большая радость. К сожалению, вскоре «Фигаро» закрылось, уступив месту магазину колготок, но у меня надолго сохранилось приобретенное тогда понимание, что суровый охранник на входе и бармен-гей — еще не залог хорошего сервиса.

Суровый охранник на входе и бармен-гей — еще не залог хорошего сервиса

Никакими стандартами и тренингами вы не добьетесь от официантов, барменов или хостес желания превратить визит гостя в праздник. Люди, работающие в российских ресторанах, чаще всего воспринимают свою работу как насилие над собственным достоинством — вот еще, прислуживать этим прощелыгам, исполнять их капризы и вовремя менять приборы. Как правило, официантами работают студенты, которые мечтают управлять и принимать решения, работа в зале, за барной стойкой или на кухне не для них. Но раз уж судьба определила их сюда, гости должны быть счастливы, что будущие магнаты делают им одолжение, принося и унося тарелки и стаканы.

Недавно мой знакомый инспектировал заведения одной сети баров. Он проводил в них мистери-шоппинг, поэтому тщательно фиксировал все аспекты сервиса: от приветствия гостя до выноса блюда, от принятия заказа до предоставления счета. По его словам, ни в одном из дюжины баров требования к обслуживанию, сформулированные менеджерами сети, полностью не соблюдались.

Подавляющее большинство сотрудников этих баров — студенты, рассматривающие работу в сфере сервиса как возможность заработать на плеер, подработать на каникулах либо как возможность для карьерного старта. Они понимают, что поработав полгода официантом, можно стать менеджером смены, а там, глядишь, и до управляющего рестораном рукой подать. Никто из них в перспективе не видит себя в профессии официанта — и поэтому это молодая профессия. Много вы видели официантов старше 25? Во всем городе их единицы. Учить чему-то юных сотрудников бесполезно, все равно они скоро уволятся. Но даже если в компании существуют программы обучения младшего персонала, ничего для себя из них официанты не вынесут — ведь они считают свою работу временной.

На днях мы с друзьями отчаянно искали, где пообедать (хотя для нас это был завтрак), чтобы унять головную боль после выпитого накануне пива, да разгладить опухшие лица. К счастью, поблизости оказался павильон с говорящим названием «Манты», в котором за смешные деньги мы съели лагман и шурпу. В этой кафешке не было скатертей на столах (там и столов-то почти не было), не было улыбающейся юной хостес да и шеф-повар не выходил поприветствовать гостей. Но там были приветливые девушки, принимающие заказ, была вкусная еда, а главное, ощущение того, что не зря проводишь время и не зря живешь. Что мешает официантам известных на весь город ресторанов брать пример со своих коллег — неизвестно. Подозреваю, дело как раз в отсутствии совести.

Комментарии

Добавить комментарий