В любой организации есть сотрудники, которые наносят своему работодателю вред самым непредсказуемым образом. А именно - добросовестным выполнением возложенных на них функций.

Пару недель назад мы с несколькими старыми знакомыми решили собраться вечерком в каком-нибудь ресторанчике. Выбор пал на известное в Новосибирске заведение японской кухни, расположенное в подвале ресторанно-развлекательного комплекса в центре города. На входе сидел строгий охранник (если быть точным – два строгих охранника). «Сумочку покажите», - лениво, но настойчиво заметил один из служителей порядка, преграждая мне дорогу в заведение общественного питания. Занятый какими-то своими мыслями, я как-то не сразу включился в ситуацию и начал было расстегивать кофр со своим Кэноном.

«А разрешение у вас есть? С такой аппаратурой к нам нельзя!» - заявил служитель порядка, недвусмысленно давая понять, кто тут главный. И только тут до меня дошел весь комизм происходящего. Ведь передо мной был не офис частной компании, не промышленное предприятие или складской комплекс, даже не пафосный ночной клуб с фейс-контролем. Передо мной был обычный ресторан, куда я пришел, чтобы потратить некоторое количество собственных денег. Пожав плечами, я сделал пару телефонных звонков, и мы перенесли нашу встречу в другое заведение, благо всевозможных кафе и ресторанов (в том числе и японских) в центре Новосибирска сегодня пруд пруди. Там, кстати, никто не пытался нас обыскивать и содержимым сумок и портфелей не интересовался.

Подобные ситуации возникают с большей или меньшей регулярностью у компаний, которые занимаются тем, что на бюрократическом языке зовется «обслуживанием населения». Поскольку население, видимо, довольно дикое, то компании нанимают специальных людей, которые преграждают дорогу в бизнес-центры, подозрительно ходят за нами по супермаркету и вообще «наводят порядок», от которого хочется бежать куда подальше.

Что важнее - защититься от хулиганов и бандитов или создать благожелательный климат для всех прочих клиентов

Не секрет, что количество всевозможных «секьюрити» в России сегодня превышает численность кадровых военных. Периодически, люди этой профессии действительно занимаются исполнением своих прямых обязанностей, но чаще им приходится иметь дело с обычными покупателями, посетителями и так далее, которые ничего противозаконного совершать не пытаются. Однако, как вести себя и что делать с этими абсолютно бессмысленными, с точки зрения охранника объектами материального мира, служителей порядка зачастую не обучают.

Между тем, именно работник охраны оказывается первым человеком, с которым сталкивается клиент. И по идее, нанявшая его организация должна быть кровно заинтересована в том, чтобы человек, которому она платит деньги (не ахти какие, но все-таки) помогал ей заработать больше, а не распугивал клиентов. Справедливости ради нужно заметить, что кое-где это уже происходит. Не всегда вследствие какой-то осознанной кадровой политики. Просто охранники тоже люди, и заняться им, по большей части, нечем – почему бы не сделать в этой ситуации что-то полезное: объяснить посетителю, как добраться до нужного ему магазина или офиса, помочь погрузить или выгрузить тяжелые сумки, подсказать, где находится сортир, наконец.

Главная сложность в создании у охранников клиентоориентированного настроя заключается в том, что эти люди, как правило, работают в другой организации. Каком-нибудь ЧОПе, созданном и управляемом людьми с несколько иными, скажем так, поведенческими и жизненными установками. Но это уже вопрос менеджмента. В конце концов, конкуренция на рынке охранных услуг довольно сильна, и, нанимая ЧОП на работу, любая организация вправе требовать от него выполнения определенного набора требований. И здесь уже все зависит от приоритетов – что для вас важнее, защититься от хулиганов и бандитов или создать благожелательный климат для всех прочих клиентов.

Впрочем, нужно быть реалистом. Когда-то давно, во времена моего детства, стандартной моделью поведения любого гостя большого города (будь то Москва или даже Новосибирск) было обратиться за консультацией к первому попавшемуся милиционеру. Дескать, товарищ сержант, не подскажите, как пройти к Большому театру. И товарищ сержант в подавляющем большинстве случаев действительно мог что-то подсказать или объяснить.

Сегодня же, в свете многочисленных подвигов … людей в погонах, попытка расспросить маршрут у передвигающегося по столичной улице наряда будет проходить по части экстремальных развлечений. При таком раскладе, что уж требовать с простого охранника.

Комментарии

Вчера, когда я делала покупки в "Меге", охранник одного из магазинов вполне сошел за продавца. Он со знанием дела подсказывал, где найти ту или иную вещь, ориентировался в ценниках. Вот такими, я считаю, и должны быть идеальные охранники - помощниками, а не вредителями.

Да и потом, чем им еще заниматься? Разве не тоскливо целый день сидеть со скучающим видам, изображая крутого полисмена? Ответить
"Что важнее — защититься от хулиганов и бандитов или создать благожелательный климат для всех прочих клиентов?"
Вопрос поставлен, ответа нет. . . . Статья ни о чем. Ответить
На самом деле тема поднята очень актуальная! Спасибо, Стас! Назрело давно. Действительно, как театр начинается с вешалки, так и большинство разного рода вкуснокормящих заведений начинается с охраны.
Мне лично много раз приходилось сталкиваться с отношением, описанным выше. Но.... Характер у меня такой, что я запросто могу очень быстро попросить охранника пригласить старшего, или администратора заведения. Могу прямо сказать, что я пришел потратить деньги, из которых ему (охраннику) могут выплатить, либо не выплатить запрплату.
Могу напрямую пожаловаться директору заведения, причем так, что охранника уволят...
И буду добиваться этого....
Ну, вот, характер такой...
Действительно, Стас прав в том, что в России очень много людей - крепких здоровых мужиков работает в сфере охраны. Если быть точным, по официальным данным - более полутора миллиона человек. Не все из них горят желанием увеличить доход того заведения, котоое они охраняют. Их функция - держать и не пущать, а не думать.... Вот и не думают. Хотя бывают и исключения (это я про Мегас, где мне три дня назад помог найти товар именно парень из охраны).
Видимо, не все еще понимают, что мелочей в бизнесе, а паче того - а сфере питания, где вооще имеет значение ВСЁ, нет. Ну, жизнь все равно рано или поздно ПОДСКАЖЕТ.
Что же касается вопроса: "Что важнее — защититься от хулиганов и бандитов или создать благожелательный климат для всех прочих клиентов" то, как мне представляется истина где-то посредине.
От бандитов и хулиганов охранять надо - факт бесспорный. Но вот КАк это делать - это уже вопрос дискутабельный....
Жалко, что Вы не указали, что это за заведение было.
Я тоже туда никогда не пойду.... Ответить
Меня вчера тоже положительно сразил охранник - спросила у продавца в маркете, где у вас грибы. Она пожала плечами. Подошел охранник: "Пойдемте вам покажу" и мало того, что провел (место было неочевидное), так еще и выбирал вместе со мной! Но самый классный охранник в мире работает в банке Алемар в отделении НГТУ в 1 корпусе - такому хостесс позавидует любой ресторан ))) Ответить
Рита! Я думаю, что на месте ТОГО охранника любой другой поступил бы точно так же! Причина, я как мне видится, все же не в грибах и не в охраннике, :-) а в Вас. Вы - девушка очень красивая и охранники, как настоящие мужики, готовы для Вас если не на все, то на многое...
Думаю, охраннику процесс выбора товара вместе с Вами доставил больше удовольствия, (чем вы думаете), нежели если бы он помогал какой-нибудь бабушке....
Разумеется, это нормально и это правильно.
Вот только по магазинам ходят не только красивые девушки, но и такие въедливые дядьки, как я.
А уж к нам-то уже отношение совсем другое.... Ответить
Рвение есть, профессионализма нет. Девушку своей обходительностью он сразил. Но платят ему за безопасность тех же покупателей, а не только товара, в котором он разбирается.И его зона ответственности - не конкретный покупатель, а определённый квадрат, который он покинул ради одной красивой девушки, в то время как в его зоне ответственности могли произойти противоправные действия в отношении других людей. Поэтому если бы все охранники были такие, происшествий было бы в разы больше. Ориентироваться на вверенной территории он обязан, но общение с покупателем должно быть не только вежливым, но и кратким, по существу вопроса и пониманием профессиональных приоритетов. А если охраннику нечем заняться, значит он просто не знает своих обязанностей и зря получает деньги не только он, но и его руководство. Что касается ЧОПов, то руководят ими в подавляющем большинстве бывшие сотрудники спецслужб (т.е. ликвидаторы, с соответствующим профессиональным отношением к людям), а в штате кроме крепких парней и техника по установке охранного оборудования нет людей способных гармонично соединить имеющиеся возможности и специфику сферы бизнеса.
Заголовок статьи действительно обращает внимание на большой пласт серьёзных управленческих недоработок. Только вот виноваты в этом зачастую не те, кто выполняет инструкцию, а те, кто её издаёт, либо не издаёт, пуская дело на самотёк и подчиняя результат субъективному пониманию сотрудника.
Для примера - в моей практике простое структурирование деятельности всех сотрудников сети торгово сервисных центров и вмешательство в "систему" работы с персоналом за 1,5 месяца привело к увеличению прибыли ровно в 2 раза. Времени на прописывание должностных инструкций я потратил менее одного рабочего дня. Вопрос - должен ли я был этим заниматься будучи техническим директором?
По факту - любая отрасль имеет свою специфику работы. Именно поэтому нельзя заработав большую сумму на одном подходить к организации другого (пусть и смежного) с имеющимися навыками. Обязательно возникнут нюансы способные погубить начинаемое дело. При всей очевидности сказанного большинство руководителей (хозяев бизнеса) считают вникание в эти нюансы ниже своего достоинства, возлагая надежды на разного ранга исполнителей. И именно такое абстрагирование от исполнителя ведёт в дальнейшем к тому, что работодатель вычитая штрафы из зарплат за невыполненные задачи вынужден из собственного кармана покрывать издержки от ошибок и непрофессиональных действий своих подчинённых. И издержки эти в разы выше тех средств, которые были сэкономлены на обучении, зарплатах или найме нужного специалиста. Ответить

Добавить комментарий