Источник автоматической вежливости2

Недавно кассирша в супермаркете по секрету сказала, что у них стоит прибор регистрации речевых модулей: «Спасибо за покупку, приходите ещё». Прибор включается, когда выбивается чек. Если не сказать Важную Фразу определённое количество раз, лишат какой-то переменной части зарплаты.

Давайте поговорим о ненавязчивом сервисе. Помните, как в «Пределах Контроля» Джармуша, когда главгерой приходит в иностранное кафе второй раз, официант приносит ему привычные две отдельные чашки эспрессо по кивку. Так вот, в любимом нами городе можно каждое утро в тапочках спускаться с газетой в приятную кофейню, но кивнуть знакомому официанту или баристе не получится. То ли потому, что официант — это миниатюрная девушка из братских республик, которая молча подхватывает пустую чашку. То ли потому, что бариста использует знания русского для ловкого оперирования речевыми модулями, конструкция и состав которых мало зависят от частоты ваших посещений.

Например, в Лондоне контакт с представителями сферы услуг завязывается легче. В норме с барменом-итальянцем можно обсудить похмелье со вчерашней пьянки, с официантом-алжирцем сходить в соседний паб на футбол. Здесь звучит вопрос: «Вам как всегда?». Причина драматически банальна: в ходу общение по-человечески. Там само собой разумеется, что если ты попадаешь в общество, ты должен быть готов, что с тобой будут разговаривать, тебя будут спрашивать. Сфера обслуживания немыслима без коммуникаций, и отсутствие привычки к общению сказывается на ней весьма заметно. И здесь искусственные попытки «насадить» коммуникации, формализовав и «замотивировав» — немногим эффективнее.

Сфера обслуживания немыслима без коммуникаций, и отсутствие привычки к общению сказывается на ней весьма заметно

Из десяти человек в очереди в кассу в метро, в лучшем случае, один откроет рот поблагодарить кассира за оказанную услугу. Удивительное наблюдение: после мартовского теракта на одну неделю москвичи в метро стали вежливее и контактнее. В какую неделю понятно: наши люди обычно объединяются не за что-то, а против чего-то. Страх прошел, и спустя неделю все снова едут не в поезде с другими пассажирами, а со своими мыслями в тускло освещенной черепной коробке. Русские избегают даже формальных коммуникаций до последнего: на обращение консультанта в магазине первая реакция — защитная: "Вам помочь с выбором?" — "Нет! (О Боже, только не это)". Так что и сфера услуг формирует (и с завидной последовательностью реконструирует) ответную стратегию невмешательства.

Основа капитализма — это разделение труда, так что все мы оказываем друг другу услуги. Мы хотим, чтобы услуги нам оказывались так: с нами говорили вежливо, обслуживали с искренним участием и заботой. Делаем ли мы так сами? Оказываем ли мы должные знаки внимания своим коллегам, не говоря уж о клиентах? Одним из свойств национального характера часто называют «душевность». Парадоксально, что мы постоянно испытываем её дефицит. Душевный клиентский сервис в России — утопия ли это? Отвечать на этот вопрос лучше своими поступками.

Комментарии

Аноним Анонимович Анонимов
  • Аноним Анонимович Анонимов
Mes applaudissements Ответить
отсутствие хамства это уже шаг вперёд Ответить

Добавить комментарий