Галантный век возвращается. Ажурные чиновники кажутся привлекательнее жестких предпринимателей. Всё чаще приходится не бороться, а отвешивать поклоны и играть по чужим правилам. Для репетиции таких ролевых игр идеально подходят call-центры. В них учат подстраиваться под заказчика и ни за что не отвечать.

Номера бесплатных «горячих линий» у всех на виду. Нередко ими пользуются как телефонами психологической поддержки. Сотрудники одного из операторов сотовой связи рассказали мне байку, как позвонил им однажды дедушка с жалобой. Потерял в собственной квартире мобильник, а помнит только номер call-центра. Вот и просит: наберите, мол, а я поищу. Отказывать клиенту строжайше запрещено. Набрали номер и ждали, пока дед ползал по ковру и искал своё средство связи. Нашёл под диваном.

Идти на поводу у клиента необходимо не только по сути, но и по форме. Контакт-менеджеры обязаны обращаться к клиенту по имени. Точнее так, как он того захочет. Знакомая жаловалась мне, что один дозвонившийся попросил называть его "мой господин". Девушке пришлось послушно повторять: «Да, мой господин!".

Сам-то я в call-центр обращаюсь не за вселенской любовью, а за оговоренным в договоре функционалом. «Здравствуйте, вы позвонили на телефон горячей линии банка… - жеманно воркует робот в трубке. - В настоящий момент все операторы заняты. Ваш звонок исключительно важен для нас. Оставайтесь на линии». Под музыку я утрачиваю волю.

Сумерки сознания прерывает полушепот: «Олеся». Повисает неловкая пауза. Я обеспокоенно переспрашиваю: «Что?». Девушка с надеждой повторяет: «Олеся!». Я вмешиваюсь: «Здравствуйте, у меня проблема». На том конце провода спохватываются: «Назовите ваши имя, фамилию и регион». Отвечаю не по форме: «Из Новосибирска беспокою, Антон Веселов». «Значит, Антон Веселов? - удовлетворенно говорит Олеся. - Назовите  ваш регион!». «Новосибирск!» - твержу я. «Оставайтесь на линии!» - торжествует юная москвичка. 

«Анастасия!» - появляется в трубке и тоже чего-то ждет. Начинаю заново. Называю имя и фамилию, регион, заикаюсь про пластиковую карточку. «Вам нужен отдел пластиковых карт, - догадалась собеседница. – Переключаю вас». Снова играет музыка. Перезвон прерывает осторожный юноша: «Анатолий...». И снова: имя, фамилия, регион, карточка. «Перевыпуск? – уточняет юноша-философ. – К сожалению, я не могу решить этот вопрос, но я знаю, как вам помочь!». И переключает на Ольгу. У нее сердитый голос. Она не талдычит, что рада моему звонку и что я исключительно важный клиент. Она принимает заказ на перевыпуск карты.

Повесив трубку, я заволновался будущим Ольги. Мне показалось, что она не знает английского, не проходила тренинг по личностному росту и не хочет иметь юркую красную машинку. Все, что она умеет – делать свое дело. Просто и правильно. Сегодня это ни о чем. Чтобы вписаться в систему, нужно много и сладко говорить. Выигрывает не тот, кто просчитывает ситуацию на три хода вперед, а тот, кто повышает ставку даже при самых паршивых картах.

Комментарии

В какой-то степени вы правы. Только не каждому это по душе - вписываться в систему сладко воркуя. Вот о них было бы интересно почитать. Ответить
Не люблю звонить в кол-центры. За меня это делает супруга. "Тут где-нибудь есть банкомат по близости?" - не успеваю договорить я, как жена уже задает этот вопрос специалисту по номеру 8-800... и та прямой наводкой выдает адреса ближайших банкоматов. А мне проще заглянуть в ДубльГИС на айфоне, чем допрашивать девушку в кол-центре, которая сидит у себя где-нибудь в Москве и не представляет даже как может выглядеть улица Трикотажная. Да и быстрее это, чем миллион переключений и переходов в тональном режиме) Ответить
Неадекватность работы почти всех call-центров есть и крепчает. Проблема, думаю в халатности и безотвественности каждого отдельного сотрудника, берущей начало с советских времен. Безликость и удаленность операторов от клиенат с проблемами усугубляет ситуацию. Ответить
Главное результат, те кто не справляются, надо их увольнять, а те кто трудится на совесть, поощрять. Ответить

Добавить комментарий