Требования: возраст от 20 до 45 лет, способность усваивать большой объем информации, желание продавать, стремление к развитию, образование высшее (рассматриваются кандидаты без опыта работы, студенты 4–5 курсов), опытный пользователь ПК (MS Word, Excel, Internet).
Участник проекта: Екатерина, 26 лет, высшее экономическое образование, опыт работы в салонах мобильной связи - 2 года, владеет английским языком, опытный пользователь ПК. Екатерину привлекла работа в крупной федеральной компании, возможность карьерного роста, комфортные условия работы, стабильная зарплата и интересные задачи — консультирование по телефону абонентов МТС по финансовым, техническим, юридическим вопросам сотовой связи.

9:00

«Здравствуйте, меня зовут Екатерина, чем я могу Вам помочь?» - эту фразу я репетировала на разные лады все утро. Именно так приветствуют клиентов специалисты Контактного центра МТС, а мне предстоит на один день стать сотрудником этой Компании, увидеть изнутри, как живет Контактный центр. Вот я и на месте – современный, европейского вида офис, вокруг крыльца – тенистые ели. Первое, что я увидела, войдя в здание и миновав охрану, это портреты лучших сотрудников. Думаю, что мое фото смотрелось бы здесь отлично!

9:30

Меня встретили улыбчивые обаятельные девушки – сотрудницы Контактного центра. Сегодня они будут моими коллегами и наставниками, расскажут о работе, устроят экскурсию и поддержат меня в мой пробный трудовой день. Невероятно, но в Контактный центр поступает около 60 тысяч звонков в день – работа кипит днем и ночью. Более 500 специалистов обеспечивают этот непрерывный ритм. А стены! Стены здесь могут говорить – вижу целую жизнь, которая бурлит в них: фотографии руководителей, лучших стажеров, лучших наставников, именинников недели, достижения в работе, фотовыставки, результаты внутренних конкурсов, флаг и герб Контактного центра, в коридорах звучит музыка. Витрина полна кубков, грамот и призов, полученных Контактным центром за 4 года работы. Здесь даже есть роскошный торт из папирусной бумаги, который «приготовили» детишки сотрудников ко дню рождения Контактного центра.

10:00

Теперь я в роли стажера! Мне рассказали, как проходит обучение в Школе абонентского обслуживания, где лучшие специалисты Контактного центра делятся своим опытом и знаниями. Сперва – теоретический курс, затем – практика вместе с наставником, который поддержит нового сотрудника в начале рабочего пути. Если я буду учиться в Школе, то по окончании обучения смогу получить сертификат и стать профессионалом продаж и обслуживания в области телекоммуникаций! Оказывается, в Школе абонентского обслуживания учат не только новичков. Тренинги, мастер-классы и семинары регулярно проводятся для повышения профессионализма действующих сотрудников. Обучение без отрыва от работы очень важно для специалистов, которые нацелены на карьерный рост.

14:00

Подошло время обеда. Просторная столовая в бежевых тонах больше напомнила мне кафе: уютная обстановка, свежие фрукты и аппетитные круассаны в плетеной корзинке. Обед оказался очень вкусным и недорогим! Для сотрудников, которые предпочитают приносить обед с собой, оборудованы специальные обеденные комнаты с холодильниками и микроволновыми печами.

15:00

Подкрепившись – за работу! Для начала мне предстоит осмотреться и послушать, как работают сотрудники. Что меня сразу обрадовало, так это кондиционеры и увлажнители воздуха – жару я переношу плохо. Атмосфера рабочая: Контактный центр, как улей, где трудятся операторы - звонки, звонки, звонки… Несмотря на большое количество рабочих мест, в операторских залах очень тихо – рабочие места оборудованы шумопоглощающими перегородками.

У всех операторов персональные гарнитуры, на столах – порядок, ничего лишнего. А на стенах – рукотворные коллажи: здесь и фото знаменитостей, и забавные надписи, и лица сотрудников, вклеенные в смешной антураж. Это так здорово – видно, что работают здесь не просто высококлассные специалисты, но и веселые, остроумные люди! Прислушиваюсь к разговорам и понимаю, как много нужно знать, чтобы с такой же легкостью помогать клиентам! Нужно разбираться в тарифах, акциях, услугах, условиях подключения и даже решать непростые технические и финансовые вопросы.

16:00

Теперь можно и передохнуть. В течение рабочего дня сотрудники Контактного центра могут отдохнуть от работы в специально оборудованной комнате, где можно посидеть и даже полежать на удобных диванах, посмотреть телевизор или послушать музыку. Для тех, кому по душе более активный отдых, есть тренажеры и массажное кресло – бодрящий и расслабляющий эффекты потрясающие – кому что нужно, выбирайте!

16:30

Я послушала, как работают другие специалисты, получила подробный инструктаж наставника. Мне, в качестве очень большого исключения, под присмотром наставника разрешили принять первый звонок от абонента! Признаюсь – первый раз было очень страшно - вдруг моих знаний не хватит для того, чтобы проконсультировать клиента? Но главное правило я усвоила прочно: «улыбка в голосе» - важно не только ЧТО ты говоришь, но и КАК ты это делаешь. Клиент должен чувствовать не только твой профессионализм, но доброжелательность и позитивный настрой. Несмотря на волнение, с первым звонком я справилась на «ура»! Клиент спрашивал у меня о тарифных планах, и я со знанием дела его проконсультировала. Здорово, что есть чудесная база знаний, в которой удобно размещена вся необходимая для обслуживания клиентов информация! И спасибо наставнику, который был рядом, одобрительно кивал и поддерживал меня!

18:30

У меня перерыв на отдых, который я использовала для экскурсии в мир «шоу-бизнеса». У каждого сотрудника МТС есть шанс стать звездой! И у меня тоже, вернее, у моего голоса есть возможность получить свои 15 минут (или хотя бы секунд) славы. Приятный женский голос, который приветствует всех клиентов при звонке в Контактный центр, вполне мог бы стать моим! В Контактном центре есть собственная студия звукозаписи, в которой специально подготовленные сотрудники записывают информацию в помощь клиентам для работы в Автоматическом Контактном центре. Вот было бы здорово, если когда-нибудь мой голос расскажет клиентам о новостях Компании, акциях и скидках, а также поможет им самостоятельно изменять тарифный план, услугу и многое другое.

19:00

Теперь пора подвести итоги рабочего дня – моего опыта в качестве специалиста контактного центра. Оказалось, что сделать это просто: можно прослушать вместе с наставником мои разговоры и оценить, что удалось, а что можно улучшить. Группа мониторинга обслуживания регулярно анализирует разговоры сотрудников и дает им рекомендации. Система оценки ясна и понятна: клиент должен быть доволен, ожидания его предвосхищены. Так что все приложенные усилия сотрудников будут обязательно вознаграждены премией. А это всегда приятно!

21:00

Мой пробный рабочий день подошел к концу, я прощаюсь с коллегами, благодарю их за помощь, за экскурсию и за наставничество. Выхожу на крыльцо - сотрудников уже ждет такси! От офиса до площади Калинина – бесплатная доставка. Оттуда на метро – и я дома! А сотрудников, которые заканчивают работу позже, такси развозят прямо до подъезда.

День, конечно, выдался насыщенный: много информации, много знакомств, много работы. Но вместе с тем этот день прошел так плодотворно и интересно, что мне бы очень хотелось стать не «сотрудником на один день», а настоящим специалистом Контактного центра МТС. Я не сомневаюсь, что у меня получится! Хоть работа и не из легких - поддерживать клиентов и делать это не только профессионально, но и доброжелательно, никогда не забывая «улыбаться голосом». Но вместе с тем это такая школа жизни и такой колоссальный опыт общения с клиентами, который мало, где можно получить вчерашнему выпускнику. А в МТС принимают на работу специалистов и без опыта! Главное, что требуется от кандидатов – огромное желание помогать людям, активная жизненная позиция, стремление постоянно учиться и умение трудиться. Руководители, тренеры и наставники, с которыми я сегодня познакомилась, – все они выросли в профессиональном плане внутри компании со стартовых позиций обычных операторов. А значит, и у меня есть шанс!

Комментарии

Добавить комментарий