«Чрезвычайно полезная и почетная профессия»

Евгений Тарасов

Евгений Тарасов

SWsoft, Inc., руководитель отдела технической поддержки клиентов холдинга. Место рождения: Новосибирск. Образование: НГТУ, факультет РТФ. Хобби: сноубординг, автомобильный туризм, йога, баня.

Несколько слов о компании SWsoft, Inc.

SWsoft - признанный мировой лидер в области программного обеспечения для автоматизации хостинга, виртуализации и консолидации серверов. Холдинг SWsoft основан в 1997 году, имеет отделения в 6-ти странах мира, в том числе в России (Новосибирск, Москва). В штате компании более 600 человек. Новосибирское отделение занимается разработками и внедрением программного обеспечения, технической поддержкой клиентов по всему миру, а также контролем качества всех продуктов холдинга. "СВсофт Новосибирск" насчитывает более 380 человек.

О профессии инженера технической поддержки специально для портала еРабота рассказал Евгений Тарасов, руководитель отдела технической поддержки клиентов холдинга компании SWsoft, Inc.

Техническая поддержка

eЕвгений, расскажите, как много в Новосибирске IT-компаний с собственными отделами технической поддержки.

В Новосибирске ограничено число IT-компаний, которые могут содержать в штате крупные команды саппорт-инженеров, поэтому как такового рынка нет. Фактически идет его формирование. Ориентирами в этом процессе выступают единичные компании Новосибирска и компании европейской части страны.

По сравнению с отделами поддержки американских и европейских хостинг-провайдеров, отдел поддержки «СВсофт Новосибирск» работает на высоком уровне. Только крупные провайдеры имеют круглосуточную поддержку, так как обычно они ориентируются на локальных пользователей, которые активны в течение определенного дня. Отделы поддержки наших клиентов менее многочисленны (количество инженеров обычно исчисляется единицами, реже — десятками), им чаще приходится отвечать на простые вопросы, чем решать сложные технические проблемы. Как правило, если в саппорт провайдера поступает сложная проблема с одной из программ «СВсофт Новосибирск», они передают ее в наш саппорт. Точно так же провайдеры, у которых есть свои датацентры (datacenter, DC), имеют DC support, который следит за работой серверов, выкупленных клиентами.

Отдел поддержки «СВсофт Новосибирск» обеспечивает глобальную поддержку всех клиентов и продуктов холдига SWsoft, осуществляет выделенную поддержку клиентов, которые используют наши продукты.

Первый уровень (телефон, простые заявки) поддержки «СВсофт Новосибирск» чем-то похож на службы поддержки сотовых операторов. Отличие, пожалуй, состоит только в том, что для некоторых продуктов (Plesk, SiteBuilder) наша поддержка осуществляется платно. Но на элементарные вопросы клиента мы отвечаем просто так, безвозмездно.

Задачи инженера технической поддержки

eКаковы основные цели и задачи отдела технической поддержки?

Стратегическая цель отдела технической поддержки — обеспечить такое качество услуг, чтобы клиент мог предельно эффективно использовать возможности продуктов SWsoft для увеличения прибыльности своего бизнеса. Использование высокотехнологичных программных решений на основе технологий, требующих знаний операционных систем и internet-сервисов, невозможно без хорошего post-sale сервиса со стороны компании. Отдел технической поддержки решает технические задачи, связанные с нашими продуктами, инженеры отвечают на вопросы клиентов, тренируют персонал клиентов использовать продукты компании. В обязанности инженера техподдержки входит исполнение заявок (тикетов) на тех. обслуживание, которые выставляют клиенты, а также прием и обработка звонков.

Процедура отбора кандидатов

Саппорт-инженер должен уметь слушать собеседника и доходчиво излагать свои мысли

eЕвгений, расскажите о процедуре отбора кандидатов на позицию инженера технической поддержки. Какие требования предъявляются к соискателям?

В отдел технической поддержки продуктов набор ведется в первую линию (FrontLine). Требований к кандидату в FrontLine три. Отличный английский язык. Любой инженер техподдержки общается с клиентами на английском языке, как в тикетах письменно, так и по телефону устно. Базовые знания операционных систем Unix/Linux и Windows. У менеджеров отдела персонала есть подробные, предельно детализованные списки технических требований к кандидату. Эти списки базовых знаний предоставляются кандидатам по первому запросу. Работа инженера техподдержки, это в первую очередь работа с людьми, открытость людям. Этим работа сапорт инженера коренным образом отличается от работы системных администраторов, людей более погруженных в решение технических проблем. Со стороны кандидатов обязательно желание и умение общаться, помогать, объяснять и учить.

В выделенные команды поддержки клиентов компании СВсофт, инженеры обычно переводятся после работы в отделах поддержки продуктов. Отдел поддержки продукта принимает и обрабатывает заявки от всех клиентов. Некоторые особо ценные клиенты кроме стандартного сервиса, так же оплачивают работу выделенного инженера, либо команды инженеров. Знание продукта определяет качество услуги и степень удовлетворенности клиента при работе в выделенной команде поддержки. Иногда мы принимаем человека со специальными знаниями т.к. некоторые клиенты могут пожелать, чтобы их саппорт-инженеры не только поддерживали конечных пользователей и администрировали их информационную систему, но и создавали дизайн сайтов. Нанятый специалист проходит серию тренингов по продуктам, которыми пользуется данный клиент, затем переводится в выделенную команду поддержки этого клиента. Конечно, любой саппорт-инженер нашей компании должен быть общительным, уметь слушать собеседника и грамотно и доходчиво излагать свои мысли. Еще раз подчеркну, работа саппорт-инженера — это в первую очередь работа с людьми.

Уровень оплаты, привилегии и бонусы

eКаков средний уровень зарплаты саппорт-инженера в Новосибирске и, в частности, в "СВсофт"?

Как я уже заметил, в Новосибирске ограничено число IT-компаний, располагающих командами саппорт-инженеров, и говорить о среднем уровне заработной платы сложно. В любом случае, оплата труда будет зависеть от квалификации инженера, а также от того, какую рабочую нагрузку данный конкретный инженер несет и насколько качественно работает.

Зарплата инженеров в отделе технической поддержки сейчас колеблется от 11 000 рублей (испытательный срок в FrontLine, в течение которого кандидат обучается продуктам и процессам) до 40 000 рублей. Зарплата исчисляется ежемесячно от выработки инженера. Выработка измеряется количеством сделанных тикетов и обработанных звонков при заданном качестве. Продуктивные инженеры первой линии получают 23– 28 тысяч. Продуктивные инженеры второй линии получают 25–35 тысяч.

Карьера

Если у студента есть возможность свободного посещения института, то он спокойно сможет совмещать работу с учебой

eЗначительная часть посетителей портала еРабота - студенты и молодые специалисты. Рассматриваете ли Вы их в качестве кандидатов? Если да, то выпускникам каких вузов отдаете предпочтение?

Большая часть сотрудников отдела составляют студенты, магистранты и аспиранты. Преимуществом пользуются выпускники технических вузов и специальностей — НГУ (мехмат, физтех, ФИТ), НГТУ (АВТФ, ФПМ), СибГУТИ (ИВТ). Если у студента-старшекурсника либо магистранта есть возможность свободного посещения института, то он спокойно сможет совмещать работу с учебой.

Раз уж зашла речь о возможности работать для студентов, сделаю небольшое отступление. Для студентов-старшекурсников ФПМ НГТУ, специалисты отдела техподдержки СВсофт читают спецкурс, который так и называется – “Техническая поддержка и автоматизация бизнес-процессов и приложений в сети Интернет”. В рамках спецкурса проводится обучение продуктам компании, технологиям на которых основываются продукты и процессам оказания сервиса. Студенты, хорошо успевающие на данном спецкурсе, будут приняты на работу в отдел техподдержки. Так же, мы собираемся организовать аналогичный спецкурс на базе студенческой лаборатории SWsoft на ФИТ НГУ. Сейчас лаборатория ориентирована больше на подготовку разработчиков.

Отдел технической поддержки состоит из двух линий. Инженер устраивается в отдел в первую линию, тренируется, накапливает знания troubleshooting’а (Troubleshooting – решение проблем) продуктов и процессов, умение управлять и обращаться с клиентами. Затем, проявив себя в качестве продуктивного и способного инженера, возможно перевестись во вторую линию (2ndLine). Инженеры второй линии специализируются в Unix/Linux либо Windows и решают действительно сложные проблемы связанные с продуктами SWsoft на серверах клиента.

Квалифицированные инженеры как первой, так и второй линии могут стать CRMами (Customer Relationship Manager). CRM - это менеджер, ведущий одного или несколько важных для компании клиентов.CRM является связующим звеном между клиентом и R&D (Research & Development), регистрирует и отслеживают выполнение Development’ом тех заявок клиента, которые касаются улучшения программного обеспечения для конкретно этого клиента. С другой стороны, они предоставляют Product Manager’ам продуктов обратную связь о использовании продуктов клиентами, позволяют улучшать продукты в целом на основе обратной связи.

Внутри отдела техподдержки, как в FrontLine, так и в 2ndLine, возможен рост до начальника смены. В функции начальника смены входит отслеживание нагрузки, приходящейся на инженеров своей смены своей команды (FrontLine либо 2ndLine), прием и обработка escalation request’ов (запрос на ускорение обработки тикета), разрешение конфликтных ситуаций возникающих с клиентами и тому подобная ответственая работа.

Если есть желание быть девелопером или тестировщиком, то лучше им стать сразу

Так же, для инженеров второй линии возможена карьера в (Pre)Sales Engineer. Sales Engineer - это технический специалист, отлично знающий продукты компании и великолепно владеющий иностранным языком. Sales Engineer работает в одном из офисов продаж компании в Европе, либо США. Работа Sales Engineer’а заключается в консультировании потенциальных клиентов, проведении демонстраций продуктов. Sales Engineers помогают продавцам продавать продукты компании.

Из техподдержки возможен путь в Development либо QA. Надо только иметь ввиду, что если есть желание стать девелопером либо тестировщиком, то лучше им стать сразу. Либо не сразу, но подготовившись. Работа в технической поддержке никак не поможет стать девелопером в компании SWsoft, так как support engineer в процессе работы никак не тренирует навыки разработки ПО, но тренирует навыки специфичные для работы именно в техподдержке, в работе с клиентами, но не в написании или тестировании кода.

Комментарии

Добавить комментарий