«Кассиры - это элита нашего персонала»5

Евгения Грахова

Евгения Грахова

Директор Дирекции по персоналу торгового холдинга «Сибирский гигант». Место рождения: Новосибирск. Образование: высшее техническое (СГГА), второе высшее по специальности «Административное Управление» (СибАГС). Хобби: английский язык.

Несколько слов о Торговом Холдинге «Сибирский Гигант»

"Сибирский гигант" - новосибирская мультиформатная сеть. В сеть входят три торговых центра «Гигант», три универсама «Октябрьский» и гипермаркет «Мегас». В этому году холдингу исполнилось 10 лет.

«В нашей сети практически отсутствует текучка кадров на позиции кассира», – утверждает директор по персоналу торгового холдинга «Сибирский Гигант» Евгения Грахова. Считая кассиров элитой среди сотрудников торгового центра, «Гигант» обеспечивает стабильность не только своему бизнесу, но и без труда закрывает многие другие вакансии. Как это получается, Евгения рассказала порталу eРабота™.

e Евгения, ни для кого не секрет, что позиция кассира – ключевая для любой крупной сети, и именно она доставляет множество хлопот службе персонала: текучка обычно выше средней?

Я сразу хочу вас расстроить. Конкретно та группа, которую вы назвали – кассиры, а также администраторы торгового зала – это основа основ любого магазина, и на подбор и подготовку этих сотрудников бросаются основные силы службы персонала. Хвалиться, конечно, нехорошо, но наряду с соцпакетом в полном соответствии с ТК РФ, мы держим зарплату на тысячу-полторы выше, чем в среднем по городу. Это позволяет нам избежать текучки.

Есть еще один большой плюс у работы кассиром в нашем холдинге. Кассиры у нас – это своего рода привилегированный класс, и именно из них, как правило, вырастают администраторы кассовой зоны, менеджеры по работе с клиентами и другие ключевые профессии. Это отличная стартовая позиция для карьерного роста внутри компании.

eТо есть люди к вам просто в очередь стоят – возьмите на работу?

Можно и так сказать. Но у нас все кассиры проходят жесткое тестирование, и если ты не подошел по каким-то критериям (например, проблемы со счетом, неумение располагать к себе посетителей, элементарная боязнь денег), то просто не попадешь на эту должность. Кассиру, например, очень важно всю смену – а иногда это одиннадцать часов - сохранять на лице доброжелательную улыбку. Доброжелательность кассиров контролирует так называемый «таинственный покупатель», и если к концу дня кассир, устав от очередей, имеет на лице не улыбку, а оскал, он может лишиться части премии. То есть у нас к этой категории сотрудников самые высокие требования.

Такие требования, кстати, усложняют подбор сотрудников. Приведу пример: прихожу я, например, в «Континент» за продуктами и говорю понравившемуся мне кассиру: «Пойдемте к нам работать!» У него зарплата на треть больше будет, но стоит ему услышать, что идти нужно в Гигант, как он: «Нет, не пойду, у вас там требования высокие». Многие кассиры этих требований просто не выдерживают и уходят – вот такая минимальная текучка у нас есть. Но если человек за 2-3 месяца адаптировался и не ушел, то значит, он минимум год будет работать, а год для кассира – хороший срок.

eХорошо, если среди кассиров текучки нет, то где она есть?

Не секрет, что тяжелее всего закрываются позиции уборщиков, грузчиков и дворников. Сейчас осень, грязно – сразу проблемы с уборщицами. Как только ляжет снег – начнутся проблемы с дворниками. На эти должности ведь еще идет определенный социальный слой… Непросто бывает найти квалифицированных водителей автопогрузчиков. Чаще всего люди приходят без навыков, хотят учиться, и мы берем – куда деваться. Вся проблема в том, что модификаций машин-электропогрузчиков очень много, они все разные и даже если человек работал на одном погрузчике, то на другой ему уже необходимо переучиваться. И мы учим.

eА как проходит вхождение в должность для ваших сотрудников? При таких требованиях людям нужно ведь очень многое объяснить!

На базе нашей дирекции работает учебный центр, который разрабатывает программы введения в должность и адаптации. Непосредственно для каждого магазина эта программа своя. Речь идет даже не об отдельной сети (например, сеть универсамов Октябрьский), а о каждом конкретном магазине, ведь в каждом магазине есть свои особенности, своя изюминка - в одном, например, существует автоматизированная пропускная система, а в другом нет. Есть, конечно, некая унифицированная форма, но в целом разработаны отдельные программы для каждого торгового центра.

eКак обстоят дела с воровством в магазинах, ведь персонал в первую очередь волнует - кто платит недостачи?

Конечно, в супермаркете открыт свободный доступ к товару, поэтому воровство неизбежно. Меня кстати всегда удивляло, что воруют в магазинах обычно покупатели с доходом выше среднего: воруют хороший коньяк, дорогие сигареты и прячут в норковую шубку. Они и попадаются чаще, чем те, кто украл жвачку или конфетку. Да, работодатели, как правило, высчитывают все с сотрудников. Но у нас, помимо отлаженной работы службы безопасности, система мотивации поставлена таким образом, что сотрудникам воровать невыгодно. Им даже деньги платят, если они помогают задержать вора: если покупателя, то это серьезная премия, если своего же сотрудника – то это уже просто бешеная премия. Благодаря этому выплаты сотрудников за недостачи практически всегда равны нулю. Хотя материальная ответственность у нас тоже коллективная.

eА как обстоят дела с подбором менеджеров высшего звена?

Здесь у нас нет никаких сложностей, потому что, к счастью, всегда есть амбициозные студенты, которые пришли к нам, допустим, кассирами, но хотят карьерного роста и готовы к нему. Например, практически весь мой отдел, за исключением узких специалистов, состоит из студентов, которые приходили к нам на практику. Они еще учились в университетах, я уже на них смотрела, и те, кто смог отличиться, остались работать. Вообще толкового среднего звена сейчас мало на рынке, и если мы не будем растить его сами, то взять его просто неоткуда.

eЗначит ли это, что возможность «вырасти» есть у любого сотрудника зала?

Да. Возьмем, к примеру, рабочих торгового зала – это, как правило, мужчины, и в общем для кормильца семьи у них невысокая зарплата. Но при наличии здоровых амбиций у всех них есть возможность роста. Есть примеры, когда человек, начиная с этой позиции, дорастал до заведующего залом. Мы стараемся отслеживать таких перспективных людей. Кстати, люди уже так к этому привыкли, что теперь даже злятся, когда рост происходит не теми темпами, к которым они готовы. Но магазины же не растут как грибы - следующий откроется только в начале следующего года, а сотрудники уже ждут роста.

eТребования к кассирам, безусловно, суровые. А кто формирует требования к их непосредственным руководителям?

Воспитание руководителя идет снизу. Мы ежегодно проводим оценку руководителей и кассир имеет возможность его оценить: заступается ли он за них перед службой безопасности? как реагирует на сотрудников? на предложения? Кроме того, оценивается, насколько целесообразно руководитель строит работу с персоналом. Например, насколько грамотно он составляет графики работы сотрудников. И если у руководителя продавцы сидят без дела (а мы, заметьте, в это время им платим зарплату), это опять же повод сделать замечание руководителю. В случае, если результаты оценки нас не удовлетворяют, мы, конечно же, не стремимся сразу же уволить такого руководителя, но говорим ему: «Давай, дорогой, будем с тобой работать над этими компетенциями!»

eДайте свою оценку новосибирскому кадровому рынку?

Рынок широк, но обманчив. Обманчивость его в том, что при кажущейся широте и объеме реально как у соискателя, так и у работодателя выбор не такой уж большой. Например, при открытии «Алпи» на левом берегу у нас почти все низшее звено - дворники, уборщики, фасовщицы собрали чемоданы и пошли всем коллективом туда - зарплату пообещали больше. Через месяц все возвращаются: «Там нам обещали одно, а потом высчитали за одно, за другое – получилось в полтора раза меньше. Возьмите нас назад». Для рядовых специалистов язык цифр был и остается самым действенным средством мотивации.

Вот и получается, что при всей ширине рынка труда реальных специалистов просто нет и иногда они так и кочуют от одной компании в другую. Правда, время все быстро расставляет на свои места, у каждого работодателя быстро появляется своя репутация. Слава-то быстро идет, Новосибирск – как большая деревня: было - не было, за рекой все известно.

eИ как складываются ваши отношения с конкурентами? Чаще приходится делиться персоналом или вы переманиваете их сотрудников?

Бывает так, сотрудник «сходил» к конкурентам, потом разложил предложенную зарплату на часы и остается в Гиганте. Студентам ведь важно иметь свободное время для учебы. А вот пришла на рынок питерская сеть «Лента» и у нас есть повод для гордости – людей из «Гиганта» берут даже без собеседования, на ура, мы для них кузница кадров. И мы признаем, что у «Ленты» технологический процесс выстроен лучше, чем в «Гиганте». Если они смогут надрессировать покупателей и поставщиков так, как это делают за Уралом, то им весь рынок скажет спасибо! Вообще конкуренты – они заставляют нас работать лучше, они приносят новые идеи, новые технологии, принуждают думать, как бы так сделать, чтобы продажи не упали.

eКорпоративная культура в Гиганте - какая она?

Не будем углубляться в историю вопроса и говорить, что у любой организации она есть, хочет она того или нет. В Гиганте есть свои традиции и обычаи и начинали они формироваться со времени становления компании – с 1996 года. Но теперь компания стала настолько большой, что сложно говорить о единой культуре «Гиганта», скорее существуют уникальные субкультуры отдельных магазинов. Все магазины находятся в разных районах, все районы нашего города очень разные, разный контингент как покупателей, так и сотрудников. Когда ты делаешь все одинаково в каждом магазине - это не срабатывает, у нас же мультиформатная сеть.

eВ Гиганте ведь работает очень много людей – как же вы справляете корпоративные праздники?

Да, сейчас в компании работает 1800 человек. На первых порах мы корпоративные праздники отмечали все вместе. Но сейчас у нас такие темпы роста, что всех не соберешь - поэтому отмечаем магазинами. У нас есть день рождения каждого магазина, по этому поводу проводятся обширные празднества, готовится программа, и люди этого праздника уже ждут не меньше нового года.

А Новый год мы теперь отмечаем в январе. Почему? Специфика бизнеса: до нового года делать это будет некогда. В Новый год всем трудно, от генерального директор до грузчика - у всех горячая пора. Покупатели спешат к нам, чтобы вкусно и красиво отметить праздники!

Комментарии

Аноним Анонимович Анонимов
  • Аноним Анонимович Анонимов
Никто персоналом в Гиганте не занимается. Текучка, еще какая. А главное — бежит весь топ-персонал. Никакой кадровой политики нет! Никакой команды нет. Не верьте. Ответить
А я хочу сказать огромное спасибо службе персонала (или как у вас называется это подразделение?) за тех людей, которые работают в "Октябрьском"! Наверное именно они и есть кассиры и еще продавцы (где маясо и рыба)! Говорить буду долго. Готовьтесь :) Персонал очень доброжелательный, участливый, девочки на кассе всегда улыбаюстся. Может для кого-то это второстепенно. Для меня очень важно.
Мы последние годы с мужем жили в цетре, так мы специально вечером ездили в Октябрьский продукты покупать, т.к. и после "Зебры" и после "Под строкой" хотелось умереть или вытереться туалетной бумагой. Всегда было ощущение что мы плебеи и своим присутствием нарушали тихую жизнь продавцов. Иногда можно было услышать какую-нить ругать. А чего-только стоят эти рыночные взгляды сверху в низ- ну капец полный.
Октябрьский до сих пор вспоминаем добрым словом и за девочек (особенно 2 сестренки не русские, на кассе, такие славные- так улыбаются что жить хочется), за хорошую музыку в магазине, за то, что никто там нас не обхаевал и не приходилось долго искать продавцов и дико извеняться за прерванные разговоры 2-х кассиров о бюстгалтерах или любовниках. Спасибо Вам.
Привозите свою кадровую службы теперь в наш Академ и научите работать и клиентоориентированности персонал "Торгового Цетра" и "Городка". А то нам, местным жителям только и остается,что вспоминать Октябрьский :) Ответить
Совершенно с вами согласна, Анастасия. Сама не раз была в Октябрьском и отмечала приветливость сотрудников, но это, к сожалению, исключение из правил: таких магазинов немного и разницу сразу чувствуешь. Как раз на эту тему на портале была опубликована авторская колонка Эрика Бергмана (http://nsk.erabota.ru/info/columns/bergman/?id=6). Злободненвые наблюдения, в чем мы убедждаемся еще раз :) Спасибо вам за отзыв. Ответить
Аноним Анонимович Анонимов
  • Аноним Анонимович Анонимов
На самом деле - очччень приятно общаться с кассирами Сибирского Гиганта, чего не скажешь, например, о Посудоцентре иль Быстрономе.
СГ - молодцы, ведь от настроения с которым ушел покупатель зависит вернется ли он в эту сеть или нет. А это при нынешней-то конкуренции важно... Ответить
Аноним Анонимович Анонимов
  • Аноним Анонимович Анонимов
пару раз был в "мегасе" магазин неплохой, а вот персонал там никакой. "Текучки нет", но это вообще нонсенс! Ответить

Добавить комментарий