«Мотивация – это не деньги, это желание делать что-то»5

Дмитрий Левицкий

Дмитрий Левицкий

Директор компании «Serviceman Training&Consulting», тренер, консультант. Образование: Высшая Школа Экономики по специальностям «Экономика Фирмы» и «Управленческое Консультирование».

Несколько слов о компании «Serviceman Training&Consulting»

Работая на рынке с 2002 года, SERVICEMAN специализируется на оказании тренинговых и консультационных услуг компаниям, работающим в сфере розничной торговли и ресторанного бизнеса. Также является одним из крупнейших в России операторов услуг Mystery Shopping.

Когда мы говорим про мотивацию, мы имеем в виду заряженного человека, с горящими глазами, но причем тут деньги? Совершенно не при чем. Можно делать что-то бесплатно, если это доставляет удовольствие. Мотивация – это интерес, это желание делать что-то, а деньги не рождают это желание, - утверждает Дмитрий Левицкий, директор компании "Serviceman Training&Consulting".

e Как прошел ваш семинар в Новосибирске?

Традиционно позитивно: народ живой, у всех есть насущные проблемы и желание их решить, разобраться в ситуации. Интересно, что наш первый региональный семинар был именно в Новосибирске, года два назад. Тогда мы много говорили о том, что конкуренция растет и скоро все будут биться за покупателя, будут на улицу выходить и просить «Зайдите ко мне в магазин», но тогда все это было теорией. Сейчас люди приходят к нам с пониманием того, что так оно и есть и надо срочно что-то делать.

eСвоими проблемами участники семинара делились?

Да они ни для кого не секрет – мы же давно работаем с розницей и все ее проблемы для нас очевидны. Нам важно брать темы, которые актуальны для отрасли. Семинары ведь не из головы придумываются, а исходя из пожеланий участников, их видения рынка, понимания проблем.

eПроблемы, с которыми сталкиваются участники розничного рынка в Новосибирске и в других городах, одинаковы?

Фактически, да. При этом схожие процессы наблюдаются и в Москве – с одной оговоркой. В столичной рознице, конечно, чего-то принципиально иного нет, но сегодня рынок там проходит совсем другую стадию. Если в Новосибирске многие вещи люди только начинают понимать, начинают задумываться, а наиболее активные приходят за такой информацией на семинар, то в Москве все уже понимают, что это вчера нужно было сделать.

eИ что же нужно было делать вчера?

Вопрос, на самом деле, во всех регионаx стоит один – как сделать так, чтобы продавцы улыбались. И если в Новосибирске, к примеру, продавец может не улыбаться, но магазин будет зарабатывать при этом какие-то деньги, то в Москве при равных условиях тот же магазин будет убыточным. Мы говорим о конкуренции – в Москве она гораздо выше. Кстати, я с удивлением узнал последние данные о количестве торговых площадей на душу населения - я всегда думал, что Новосибирск входит хотя бы в пятерку, у меня было такое ощущение, но нет, он, по данным разных агентств, замыкает десятку.

Понятно, что хоть город и третий по величине в стране, но московская розница сюда еще не добралась – далековато . Поэтому в Казани концентрация розницы намного выше. Но сейчас уже и в Новосибирск начинают приходить не только Москва, но и Питер, и Франция, и Швеция. А это означает, что будет серьезный бум. Первые ласточки – «Эльдорадо», «М-видео» - уже давно пошли в регионы, за ними подтянутся и остальные.

eА с какими проблемами сталкиваются?

Раньше любая розница начиналась так: открыл магазин, поставил охранника, чтобы не воровали и всё. Покупатели сами придут, сами все купят. Теперь постепенно приходят к тому, что уже недостаточно того, что ты просто есть, к тебе только поэтому не придут клиенты. Чтобы завоевать покупателя, нужно действовать сразу по двум направлениям. С одной стороны, нужно что-то делать в плане повышения качества сервиса, нужно, чтобы продавцы профессионально консультировали и улыбались посетителям. С другой стороны, и в плане маркетинга, перед розницей встают другие вопросы: как найти свою нишу, своего покупателя, как затащить его в свой магазин и чтобы он там подольше находился, как понять, что делают конкуренты. Быть «магазином для всех» уже нереально.

И есть еще и вечный вопрос: как сделать больше денег в той среде, где и без тебя много желающих заработать? Если раньше все было далеко и непонятно, то сейчас вот она, конкуренция, уже здесь, здравствуйте!

eЧто сейчас важнее - маркетинг магазина или менеджмент?

Такой пример: захотели вы дома провести вечеринку. Что будет важнее: сделать уборку и приготовить все к приходу гостей или позвать самих гостей, обзвонить, пригласительные раздать? Это две стороны одной медали. Если вы позвали гостей, но дома ничего не готово, то праздника не получится. Если у вас есть менеджмент, есть сервис, но к вам в магазин никто не приходит и ваши умелые продавцы просто стоят и им некого обслуживать, то не получится бизнеса.Мы рекомендуем такую последовательность: сначала менеджмент – надо навести порядок у себя дома, а потом маркетинг – звать гостей. Иначе вы просто потеряете деньги.

eНа семинаре вы много говорили про мотивацию персонала, про то, что деньги больше не мотивируют продавцов. Когда это произошло и почему?

У нас вообще существует путаница в определении этих понятий. На Западе есть четкое разделение компенсаций и бенефитов. Слова «мотивация» там не увидишь. Зарплата – это зарплата. Когда мы говорим про мотивацию, мы имеем в виду заряженного человека, с горящими глазами, но причем тут деньги? Совершенно не при чем. Можно делать что-то бесплатно, если это доставляет удовольствие. Мотивация – это интерес, это желание делать что-то, а деньги не рождают это желание. Деньги рождают в голове осознание того, что я должен сделать работу, потому что получаю за это деньги, а деньги мне нужны, чтобы жить на них, и поэтому я занимаюсь этим, хотя и без интереса.

Раньше у работодателей было больше возможностей выбирать людей – предлагаешь достойную заработную плату и выбирай достойных, с горящими глазами, и компаниям казалось, что их система оплаты труда к этому приводит, но это не так. Раньше можно было отбирать «звездочек».

eА теперь, получается, «звезд» не осталось?

Понимаете, сейчас таких людей найти гораздо труднее – их очень мало, а вакансий в рознице очень много. Приходится брать вялых людей, которым неинтересно продавать, но они все равно пришли и работают.

eВ основе мотивации лежит идеология. Понятно, как это может работать в больших и известных компаниях, но если компания никогда этим не занималась? У нее нет идеологии, но нужно заряжать персонал, что делать в таком случае?

Кроме идеологии мотивацию помогает создать сказка. Просто красивая история или легенда. В Москве есть сеть компьютерных салонов, в которой создана такая легенда: ты не устраиваешься на работу, а становишься членом войска. Идет битва против лени, тунеядства и против конкурентов. Это хороший пример создания мотивации, создание интереса к работе у сотрудников. Мы кучу знаем историй про Ленина, и никто не знает, каким он был – свидетелей нет, но зато есть истории, легенды о Ленине, и все мы в детстве пробовали писать молоком, хотя никто не видел, как он делал эту чернильницу из хлеба. Тоже пример мотивации целого народа, между прочим.

e Что ждет розничные компании, к чему нужно готовиться?

Будет еще более жестокая конкуренция. Тут к гадалке не ходи, все очевидно, это и Америка, и Европа уже прошли, и Москва прошла. Можно поехать в Москву и посмотреть, что будет востребовано через пару лет, какой формат выстоит, какие бренды будут актуальны. Есть такое наблюдение, что регионы на 5 лет отстают от столицы. Это уже неверно - не на пять, а гораздо меньше – не больше пары лет. Тот этап, который Москва проходила за пять лет, Новосибирск проходит за три года. У вас все очень быстро происходит и быстро меняется. Но все равно есть смысл ездить в Москву, чтобы смотреть, что будет здесь совсем скоро – и готовиться к этому.

Благодарим Центр «Харизма» за помощь в организации интервью в рамках форума «Сервис в стиле funk», где Дмитрий Левицкий провел для новосибирских HR-специалистов тренинг «Мотивация на сервис или как «заставить» их улыбаться».

Комментарии

Интересная статья, но больше на тему описания качества услуг - "равнение на Москву!", что на местном уровне правильно. По поводу "Как заставить улыбаться?" - очевидно, что "Добро пожаловать на тренинг!", что тоже очень правильно. Странно, что вопрос о первичности маркетинга или менеджмента, в основе своей некорректный, остался с ответом. Ответить
Аноним Анонимович Анонимов
  • Аноним Анонимович Анонимов
Блеск в глазах - полная чушь, придуманная жадными работодателями.
Люди работают ради денег. Ответить
ок. Допустим у Вас два варианта предложений по работе, идентичных по размеру оплаты. Вы выбираете тот, который более ближе (нравится, престижнее и тд), а значит, хотя бы на раннем этапе вызовет блеск глаз. Получается что не только деньги. Задача работодателя поддерживать "блеск Ваших глаз". Поддержать легче чем зажечь. И не надо зажигать, если изначально у субъекта нет понимания самого себя. На работу не брать или увольнять... Ответить
Аноним Анонимович Анонимов
  • Аноним Анонимович Анонимов
Простите, но вариант что территориально ближе автоматически на стоимость затрат на проезд выгоднее.
Просто нужно отличать мотивацию, подкрепленную материальными благами и "езденье по ушам" - когда сотрудников обманывают и эксплуатируют, а они чуть ли не деньги за это отдают, но работают.
Я категорически против второго варианта и выступаю за полное уничтожение деятелей, ведущих разработки в этом направлении. Ответить
Аноним Анонимович Анонимов
  • Аноним Анонимович Анонимов
Резюмируя:
1. Поймите для себя прежде всего, что все люди разные, и нет одной универсальной спички для розжига огня. Лучше всего на этот вопрос ответят сами сотрудники.
Могу рассказать о менеджерах продаж:
2. Чтобы люди получали удовольствие от работы и они работали "с огоньком", нужно пересечь их личные интересы с трудовой деятельностью. Мне удавалось :) Смотрите на увлечения своих сотрудников, и творите. Пускайте в оборот новые группы товаров, проводите корпоративные мероприятия по интересам сотрудников. В любой работе есть место творчеству :)
3. Исключите из работы рутину. Все процессы, которые можно автоматизировать, должны быть исключены из обязанностей сотрудников. Организуйте их работу: победите все неудобства, отвлекающие и нагружающие персонал. Если ваши сотрудники работают и не устают - глаза у них никогда не тускнеют :)
Почему я могу об этом говорить ? Я побывал во всех состояниях - и руководителем, и подчиненным, с горящими и не очень глазами.
WBR, Трифонов Олег. Ответить

Добавить комментарий