«Сервис - это локомотив бизнеса»

Джон Шоул

Джон Шоул

Консультант по сервису. Образование: University of St. Thomas, штат Миннесота. Уже более 25 лет помогает компаниям добиваться безупречного качества обслуживания. В конце ноября Шоул проведет свой семинар в Новосибирске. Джон Шоул - автор первой в мире обучающей программы по обслуживанию клиентов. Среди участников мастер-классов Шоула - Microsoft, Harvard Business Review, Московская Гостиничная Областная Ассоциация и другие компании. Шоул - автор пяти бестселлеров на тему сервиса, его книги переведены на 11 языков.

"На Западе ожидания клиента намного выше, чем в России. Я подозреваю, что в России это наследие советского сервиса, когда продавец был «главным» в магазине", - считает Джон Шоул, консультант по сервису. По просьбе еРаботы он рассказал об отличиях российского сервиса от западного, о будущем отечественного бизнеса и роли в нем сегодняшних студентов, а также дал семь советов новосибирским топ-менеджерам.

eМожете сформулировать три принципиальных отличия российского бизнеса от западного?

Не знаю отчего, возможно, из-за менталитета, но в России люди не улыбаются! Все стараются скрыть эмоции, сделав лицо холодным и безразличным. Это очень сильно влияет на впечатление после покупки, обеда в ресторане или посещения кинотеатра. На Западе вы никогда не увидите уставшего продавца или менеджера. Персонал наполнен энергией, которую старается передать клиенту.

Работники сферы обслуживания очень сильно ассоциируют себя с брендом компании, являясь его частичкой, лицом компании. Во многом это зависит и от ожиданий клиента. На Западе они намного выше, чем в России. Я подозреваю, что в России это наследие «советского сервиса», когда продавец был «главным» в магазине.

Но при всех отличиях есть и сходства. К сожалению, как и в России, западные компании не всегда внимательно относятся к обучению персонала. Тренинги носят стихийный характер, мало у кого есть четкий и логически выстроенный план обучения. Большинство компаний до сих пор не считают сервис стратегически важной частью бизнеса, отсюда и соответствующее отношение к сервису - пускают на самотек.

eКак вы стали консультантом?

Я видел, как компании тратили огромные средства на рекламу, работали круглыми сутками, а потом наблюдали, как клиенты уходят от них из-за плохого сервиса. Именно поэтому я решил написать первую в мире программу по обучению сотрудников навыкам обслуживания. Углубившись в эту тему, я написал целых пять книг по обслуживанию клиентов и разработал более сорока тренинговых программ по обучению персонала. Что характерно, эти программы востребованы клиентами разного масштаба - от огромных корпораций до крошечных продуктовых магазинчиков.

eЧто позволяет вам лично поддерживать уровень ваших услуг и советов?

Я постоянно нахожусь в информационном тонусе. Мой день начинается с чтения свежих газет и журналов и заканчивается тем же. Я читаю несколько книг в месяц, веду множество исследований лидеров обслуживания и перепроверяю полученные факты. Кроме того, мне огромную пользу приносят постоянные тренинги с компаниями. Именно участники бизнес-процессов рассказывают мне о живых проблемах, решение для которых в дальнейшем стараюсь найти.

eКакой совет своим клиентам вы даете чаще всего?

Главный совет, который я даю компаниям на каждом тренинге: «Используйте сферу обслуживания клиентов как стратегическое конкурентное оружие!»

Эти шесть важных советов я предлагаю распечатать каждому топ-менеджеру и повесить в офисе перед глазами.

Есть еще шесть важных советов, которые я предлагаю распечатать каждому топ-менеджеру и повесить в офисе перед глазами. Во-первых, разработайте стратегию, ориентированную на сервис. Во-вторых, пересмотрите все системы и процедуры, выделите те, которые могут раздражать или отталкивать ваших потребителей, и сразу же измените их. В-третьих, научитесь нанимать правильных людей. В-четвертых, наделите всех своих сотрудников полномочиями, чтобы каждый из них мог быстро принять решение в пользу клиента. В-пятых, вы должны обучать и развивать своих сотрудников. И, наконец, шестое – измеряйте результаты изменений, которые реализуете.

eНа свой семинар вы приглашаете представителей новосибирских университетов. Чему вообще, на ваш взгляд, нужно учить студентов, чтобы когда-нибудь кто-то из них мог пригласить вас на свой семинар по сервису?

Я убежден, что студенты экономических факультетов – будущее российского бизнеса. Но, к моему сожалению, в учебных планах до сих пор отсутствует такая дисциплина как «Управление сервисом». Как я уже сказал, для студента осознание стратегической важности сервиса в бизнесе должен стать таким же естественным, как «4P» в маркетинге. В сфере обслуживания до сих пор много не исследованных вопросов. Я буду рад принять приглашение любого студента, который на своем тренинге расскажет мне что-то новое, по истине важное и полезное для меня как для исследователя этой области.

eСегодня бытует мнение, что время больших возможностей упущено и нынешним студентам всю жизнь предстоит играть партию вторых скрипок в оркестре предпринимателей, начавших свой бизнес в начале и середине девяностых.

Когда мне было двадцать два года, я основал свою собственную фирму. Чистая ее стоимость составляла 2270 долл. Я поставил себе цель: к тридцати годам повысить стоимость фирмы до миллиона долларов. И я это сделал. Я работал самостоятельно, с уверенностью в себе и ставил достижимые цели. Очень много сотрудников компании не верят в себя. То, о чем вы думаете и мечтаете – случается. Моя книга «Cashing In» показывает людям, как они могут зарабатывать большие деньги, развивать карьеру и любить свою работу. Если бы я был молодым человеком и жил бы в России, я бы поставил себе цель стать главным исполнительным директором и определял бы, что делать каждый день, чтобы достичь этого. В России есть неограниченные возможности. Единственное ограничение – это то, которое мы устанавливаем для себя сами.

eКак будет выглядеть сервис завтрашнего дня? Как должны измениться современные компании, чтобы через 5-10 лет по-прежнему предлагать своим клиентам услуги высокого уровня?

Я думаю, сказать, как должны преобразоваться компании сегодня, чтобы получать высокие результаты даже через год, почти невозможно. Сервис будущего будет таким, каким захотят его видеть «клиенты завтрашнего дня». Рассматривать сервис, как статичное явление, недальновидно. Персонал необходимо обучать изо дня в день, из года в год. Пора принять факт важности сервиса, наравне с маркетингом и связями с общественностью. Изменится рынок - изменится сервис. Если новая фирма, приходящая в ваш город, имеет потрясающий сервис, более низкие цены и лучшее качество и более быстрая, насколько лояльными останутся к вам ваши клиенты?

Сегодня в России широкое поле для действий. Компании, которые первыми осознают преимущества высококлассного сервиса, почувствуют позитивные изменении уже через несколько месяцев и быстро смогут стать лидерами на своих рынках. Помните, несколько лет назад, когда продукт стал одинаково хорошим и на спасение пришла бренд-составляющая? Сегодня место «локомотива бизнеса» в России должен занять сервис.

Комментарии

Добавить комментарий