«Cаппорт-инженер должен быть готов к экстриму»1

Евгений Тарасов

Евгений Тарасов

Руководитель отдела технической поддержки клиентов холдинга Parallels. Образование: Новосибирский Государственный Технический университет, факультет РТФ. Хобби: сноубординг, автомобильный туризм, йога, баня.

Несколько слов о компании Parallels

Parallels — признанный мировой лидер в области программного обеспечения для автоматизации хостинга, виртуализации и консолидации серверов. Холдинг Parallels основан в 1997 году, имеет отделения в шести странах мира, в том числе в России (Новосибирск, Москва). Новосибирское отделение занимается разработками и внедрением программного обеспечения, технической поддержкой клиентов по всему миру, а также контролем качества всех продуктов холдинга.

«Наша компания занимает лидирующее положение на рынке, поэтому сотрудники должны понимать всю степень профессиональной ответственности и быть готовыми к определенным сложностям в работе. Немногие могут принять достаточно жесткие условия, кто-то даже испытательного срока не проходит», - рассказывает Евгений Тарасов, руководитель отдела технической поддержки клиентов холдинга Parallels.

eЕвгений, кого же поддерживает инженер технической поддержки, или как его еще называют - саппорт-инженер?

Отдел поддержки «Parallels-Новосибирск» обеспечивает глобальную поддержку всех клиентов и продуктов холдинга Parallels, осуществляет выделенную поддержку клиентов, которые используют наши продукты. Отличие нашей поддержки от, например, поддержки клиентов сотовыми операторами состоит в том, что мы поддержку осуществляем платно. Однако, если звонит клиент с элементарным вопросом, на который можно ответить моментально, он получит ответ на этот вопрос.

eСколько человек сейчас готовы отвечать на вопросы пользователей?

В отделе технической поддержки работает 80 человек, в ближайшее время мы планируем принять еще 50. Наша компания занимает лидирующее положение на рынке, поэтому сотрудники должны понимать всю степень профессиональной ответственности и быть готовыми к определенным сложностям в работе. Немногие могут принять достаточно жесткие условия, кто-то даже испытательного срока не проходит. Поэтому мы отбираем лучших. В моей практике были случаи, когда люди приходили к нам и в третий, и в четвертый раз на собеседование - так им хотелось работать с нами. У таких людей стопроцентная мотивация, и можно ждать отличных результатов в работе. В прошлом месяце, например, – один из таких людей показал максимально возможную выработку.

eА в чем измеряется работа?

Работа измеряется в инцидентах, а инциденты бывают разные – это может быть маленький ответ типа «нажмите эту кнопку», а может быть многостраничное описание решения проблемы. И каждая проблема весит определенное количество баллов – чем она сложнее, тем баллов больше. В конце смены человек сам себе проставляет количество баллов по каждому тикету (это документ, отражающий ход решения любой проблемы) и сдает документы.

eИ что, все всегда честно ставят себе баллы?

У нас есть инженер отдела контроля качества, который в конце месяца случайным методом проверяет несколько тикетов и отслеживает проставленные баллы, качество выполненной работы. Если баллы не соответствуют нормативам, то это накладывает коэффициент на все тикеты инженера, сделанные за период. Таким образом, заработок саппорт-инженера напрямую зависит от того, сколько заявок и с каким качеством он отработал. Количество этих заявок, поделенных на количество отработанных часов, – и есть выработка. Получившаяся цифра определяет уровень зарплаты за отработанный месяц.

eКакие продукты вы сопровождаете?

Все! Саппорт построен по классической двухлинейной схеме – фронт-лайн (первая линия) и секонд-лайн (вторая). Первая линия отвечает на самые простые вопросы и проблемы. А если проблема сложная, она переводится на инженера второй линии. И перед переводом проблемы фронтлайн-инженер готовит подробное описание – пароли-явки для входа на сервер клиента, что было уже сделано, как воспроизвести, что нашел в логах.

У нас два типа клиентов – хостинг-клиенты и крупные предприятия. Хостинг-клиенты используют все наши продукты – Plesk, Sitebuilder, Virtuozzo, HSPcomplete и другие. Крупные предприятия используют только один наш продукт – Virtuozzo. Это такая система виртуализации, позволяющая сделать сотни виртуальных серверов в пределах одного физического, и таким образом, по полной загрузить само «железо», дать возможность многим конечным пользователям или пользователям в пределах предприятия пользоваться персональными виртуальными машинками.

eВ чем же тяжесть работы, которой вы уже не раз пугали?

Она заключается в том, что наши основные клиенты находятся в США – и временная разница с ними составляет от 11 до 14 часов. То есть их активное время приходится на нашу новосибирскую ночь. Мы делаем все от нас зависящее, чтобы нашим клиентам было комфортно с нами работать. Поэтому наш отдел поддержки работает круглосуточно, без выходных. Но нам также важно думать и о своих сотрудниках, которые могли бы полноценно работать и отдыхать. Для этого был разработан удобный график из четырех смен, каждая смена работает по 12 часов; организовано полноценное горячее питание как для дневных, так и для ночных смен. В офис наших сотрудников доставляет специальное маршрутное такси.

Большинство саппорт-инженеров работает по следующей схеме, называемой “шифтовым“ графиком: 12-часовой рабочий день (с 8:00 до 20:00) - сутки отдыха, затем ночная смена – с 20:00 до 8:00 – сутки отдыха, затем опять дневная смена (с 8:00 до 20:00), затем длинный выходной 72 часа (трое суток). Затем опять три смены, но уже инвертно (ночь-день-ночь) с отдыхом через сутки, затем опять трое суток отдыха. Затем опять три смены с перерывом сутки между ними, и короткий выходной – 36 часов (1.5 суток). Цикличность графика 18 дней. Кратко, его можно представить в таком виде:

12-24-12-24-12-72

12-24-12-24-12-72

12-24-12-24-12-36,

где 12 – время смены, 24, 36 и 72 – время отдыха.

Такой сменный график сплачивает людей, в пределах смены образуются крепкие команды. Например, на новогоднюю ночь уже не первый раз выпадает третья смена. Инженеры других смен просятся в нее, чтобы встретить Новый год с коллегами и поддержать их. А самая большая проблема - переключаться с ночи на день и наоборот. Тут встает вопрос самодисциплины. Скажу честно, не каждый человек может приспособиться к такому графику, кто-то устает и уходит.

eТак какими должны быть люди, работающие у вас, кроме того, что дисциплинированными?

Потенциальный сотрудник должен владеть английским языком, уровень не ниже Intermediate, уметь "письменно и вербально" общаться на английском. Он должен иметь прекрасные технические навыки, быть легко обучаемым. Все новички в течение трех месяцев под руководством специального тренера получают необходимые знания о продукте и операционных системах, в которых эти продукты работают. И только потом сотрудник выходит на фронт-лайн. Если он быстро осваивается, у него есть возможность перейти в секонд-лайн – там работают специалисты более высокой квалификации, которые разбирают сложные вопросы. Происходит это приблизительно через год-полтора после начала работы.

Вообще на старте картина следующая – выпускник технического вуза с достаточно высоким баллом в дипломе, хорошим английским и хорошей внутренней дисциплиной. Из вузов мы приоритетными считаем НГУ, НГТУ и СибГУТИ. Также нам важно, чтобы человек был аккуратным, внимательным к деталям и быстро соображал в нестандартных ситуациях. Для этого мы на собеседовании даем пару задач на сообразительность – они очень хорошо показывают, как человек думает и как он будет общаться с клиентом – мычать, рассуждать по делу или увиливать, искать обходные пути. Вот таким хитрецам у нас очень трудно будет работать.

eА как вы проверяете аккуратность?

По резюме. Сразу видно, какой человек его писал. А когда вопросы начинаешь задавать – картина проясняется, видно, если писал не сам.

eДевушек в вашей компании много?

Во фронт-лайне – 30 процентов. Раньше почти не было, а сейчас мы видим, что по своей природе девушки намного аккуратнее, внимательнее сотрудников-мужчин. Но девушка должна быть стрессоустойчивой, готовой к нашему графику работы.

eС технической частью у девушек не бывает проблем?

Нет, они же пришли из технических вузов. А вот когда звонит клиент и просто орет в трубку или ругается по-английски, тут у девушек могут нервы сдать. Тогда они зовут на помощь кого-то из команды – более терпеливого.

eМнение о Parallels, которое существует на рынке, что все соки выжимают а платят немного, оно соответствует реальности?

Я хочу сказать, что требуем мы много, это правда, но и даем мы много: отвозим-привозим людей в Академгородок, у нас чудесная столовая, на каждом этаже есть кухня для сотрудников, с чаем и плюшками, у нас есть спортзал, душ, фотогалерея с корпоративных праздников, устраиваемых компанией для сотрудников два раза в год. Но главное – замечательный коллектив. А мнение связано с тем, что люди не выдерживали дисциплину и уходили сломленными и много говорили о том, как им было ужасно, и как много и тяжело приходилось работать.

eСколько же они получают, если считают, что это мало?

Зарплата зависит от собственной работоспособности и навыков – исходных и приобретенных. Зарплата в отделе поддержки выплачивается от уровня выработки инженера - количества заявок выполненных в единицу времени. Нулевой уровень на время первоначального обучения (три месяца испытательного срока) – 14 000 рублей.

На время испытательного срока, сотруднику ставится задача выйти на первый (совершенно расслабленный) уровень выработки. Первому уровню соответствует зарплата в 18 000 руб. Десятый уровень – это потолок, 42 000 руб. Есть люди, которые делают десятый уровень, но получают еще больше, поскольку работают не в описанном сменном расписании день-ночь-день, а исключительно в ночные смены, за что предусмотрен дополнительный коэффициент. Есть примеры новичков, которые за полгода работы дорастали до шестого уровня и получали 30 000. Я считаю, что все зависит от человека. Если человек заряжен на работу, то можно довольно быстро достичь высоких результатов, а значит, получать высокую зарплату.

Комментарии

Вот я прочитал, что оплата за нулевой уровень выработки-14000 рублей. Это минимальная зарплата? Возможно такое, что сотрудник получит меньше/вообще ничего не получит? Ответить

Добавить комментарий