Потребность в новых сотрудниках есть у любой компании

Вячеслав Колосков

Директор по стратегическому развитию кадрового холдинга АНКОР.
Окончил Коломенский государственный педагогический институт, получил степень МВА по специальности «маркетинг» во Всероссийской академии внешней торговли. 
В АНКОР с 2005 года. Работал на различных должностях – от национального менеджера по развитию бизнеса до заместителя генерального директора по развитию бизнеса. С апреля 2011 года директор по стратегическому развитию кадрового холдинга АНКОР.

Руководитель по контактным центрам ОАО «МегаФон». Закончил Московский Институт радиотехники, электроники и автоматики в 2002 году, в «МегаФон» пришел в 2003 году. Начинал работу в офисах обслуживания Столичного филиала ОАО «МегаФон», в 2012 году возглавил направление Контактных Центров ОАО «МегаФон».

Женат, воспитывает сына. Хобби – отдых на природе, рыбалка, велосипед, футбол. 

 

Несколько слов о компании

ОАО «МегаФон» – один из ведущих российских универсальных операторов связи. Компания работает во всех сегментах телекоммуникационного рынка России. «МегаФон» стал первым оператором, в 2007 году развернувшим собственную сеть во всех регионах нашей страны. Компания первой в России запустила сети 3G и 4G, являясь лидером по предоставлению услуг мобильного Интернета. Дочерние компании «МегаФона» работают в республиках Абхазия, Южная Осетия и Таджикистане. 

 

Центр телемаркетинга – это дополнительная площадка, где происходит контакт клиента и компании. Сотрудники центра помогают абонентам оптимизировать затраты на связь, знакомиться с новыми услугами и подключать их дистанционно

 

 

22 июля компания «МегаФон» открыла в Новосибирске Федеральный центр телемаркетинга. Запуск новой площадки является ещё одним шагом оператора по созданию персонифицированного сервиса для своих абонентов. Новосибирск стал вторым городом после Ростова-на-Дону, где «МегаФон» открыл площадку федерального телемаркетинга.

После торжественной церемонии разрезания ленточки, экскурсии для гостей по центру телемаркетинга мы пообщались с Вячеславом Колосковым, руководителем по контактным центрам ОАО «МегаФон».

О новых подходах к абонентскому сервису, карьерных возможностях и потребности компании «МегаФон» в новых сотрудниках читайте в интервью на еРаботе.

eВячеслав, чем служба поддержки абонентов компании «МегаФон» принципиально отличается от аналогичных служб других телекоммуникационных компаний?

На мой взгляд, было бы неправильно сравнивать компании между собой, потому что за годы работы у любой организации выстраивается своя особая ДНК – набор подходов к подбору, развитию персонала, способы взаимоотношений в трудовом коллективе. Основа ДНК «МегаФона» – всегда помогать клиенту, ставить потребности абонента во главу угла. В этом направлении работает и HR-служба, и непосредственный линейный руководитель сотрудника, и топ-менеджеры. Если вы поработаете в разных контактных центрах, то обязательно это заметите – перечень выполняемых работ одинаковый, но атмосфера в коллективе всегда отличается.

eКакие новые подходы к современному абонентскому сервису актуальны для компании «МегаФон»?

Есть два основных новых тренда в обслуживании. Первый – это развитие технологий, которые позволяют клиенту не обращаться к оператору и быстро решить свой вопрос в формате самообслуживания. Второй – это смещение обслуживания на удобные для клиента площадки – социальные сети, чаты, формат SMS-общения. Мы стараемся соответствовать этим трендам и в этом году реализовали проект распознавания речи «Елена», который позволит нам упростить для клиента меню IVR нашего контактного центра. По второму направлению мы в прошлом году реализовали мультимедийные направления в различных форматах, в этом году продолжаем их развивать. Например, у нас практически во всех социальных сетях есть свои группы, в которых мы обслуживаем клиентов: в Facebook, «ВКонтакте», «Одноклассники», habarhabar.ru, Flamp, Twitter и LiveJournal. В федеральной группе «МегаФон» «ВКонтакте» у нас более 500 тысяч подписчиков, а есть ещё и региональные группы. Поэтому в каждом контактном центре «МегаФона» есть выделенная группа сотрудников по обслуживанию Интернет-обращений.

eДавайте поговорим о людях, работающих в компании «МегаФон». Например, постоянно открыта вакансия специалиста контактного центра…

У «МегаФона» есть два вида площадок контактных центров: первые работают в формате обслуживания клиентов, другие – в формате исходящих контактов с клиентами. Все сотрудники делятся на множество функциональных групп, которые занимаются совершенно разной работой, но вся эта работа направлена на то, чтобы нашим абонентам было удобно с нами.

eЧто входит в круг обязанностей сотрудников открывшегося центра?

На первый взгляд задача сотрудника телемаркетинга простая – обзванивать существующих клиентов компании с целью предложить им подходящие по профилю новые услуги, информировать о новых сервисах компании «МегаФон», которые помогут ему оптимально пользоваться своим тарифом. С другой стороны, убедить человека купить что-то новое всегда непросто, нужно иметь определенные навыки и свойства характера. Поэтому мы заинтересованы в таких сотрудниках, которые сами знают и пользуются услугами мобильной сети. Если человек никогда не пользовался мобильном интернетом на своем смартфоне, он вряд ли сможет убедить сделать это других.

eНасколько велика потребность компании «МегаФон» в новых сотрудниках?

Потребность в новых сотрудниках есть у любой компании – бизнес является открытой системой, когда нужные специалисты приходят к тебе, и когда они уходят от тебя на другое место работы. Это касается и контактного центра за небольшим исключением – здесь не требуется опыта работы, большое количество наших соискателей начинают карьеру ещё будучи студентами. Мы рассматриваем наш контактный центр как своеобразную кузницу кадров: есть немало примеров, когда операторы переходят на новую должность или в другое структурное подразделение. В недавно открывшемся центре телемаркетинга в Новосибирске предусмотрено 160 рабочих мест, из которых закрыто около 40. Поэтому сейчас мы набираем сотрудников более активно, чем обычно.

eВ чём, на ваш взгляд, основная сложность работы в должности сотрудника контакт-центра, почему существует текучесть кадров именно на этой позиции?

Если брать направление обслуживания в целом, то основная сложность – это повышенный негативный фон со стороны клиента, который вызывает усталость и выгорание сотрудников. Клиент, как правило, не обращается в контактный центр, когда у него всё хорошо.

eПомогает ли компания своим сотрудникам решать эти проблемы?

Конечно. В офисах контактных центров, так же как и центрах телемаркетинга, есть специально оборудованные комнаты отдыха. Это обязательное требование и наш корпоративный стандарт. В некоторых офисах для разрядки и переключения внимания установлено спортивное оборудование, например, теннисные столы или массажные кресла. Кроме того, сотрудники регулярно проходят тренинги и программы, которые помогают развивать стрессоустойчивость, совершенствовать навыки работы с клиентами и сохранять позитивный рабочий настрой.

eКакие карьерные возможности даёт компания «МегаФон»?

Преимущество «МегаФона» как федеральной компании состоит в том, что помимо вертикального перемещения по карьерной лестнице у нас существует и горизонтальная «лестница». Все сотрудники компании на свою электронную почту получают информацию о вакансиях не только в своем городе, но и во всех других регионах без исключения. В вопросах карьерного роста мы стараемся отдавать предпочтение внутренним кандидатам, которые уже приняли и усвоили нашу корпоративную культуру. Если же внутри компании мы не находим подходящей кандидатуры, то ищем специалистов извне. Кстати, пример самого значительного карьерного роста: бывший директор по маркетингу компании «МегаФон» начинал с оператора контактного центра.

eКакие бонусы есть у сотрудников компании?

Помимо официального трудоустройства и соцпакета у каждой позиции в «МегаФоне» есть своя система мотивации – это система премирования, которая привязана и к должности сотрудника, и к выполняемым им функциям. В области продаж (если рассматривать телемаркетинг) бонусы прямо пропорциональны количеству проданных абоненту услуг, т.е. вы будете зарабатывать столько, сколько сможете и захотите.

eВ чём привлекательность компании «МегаФон» как работодателя?

«МегаФон» – это крупная федеральная компания, где сотрудник может рассчитывать на полностью официальное трудоустройство, стабильный доход и располагающую корпоративную культуру. Кроме того, широкие карьерные возможности, которые предоставляет компания. Сегодня вы работаете в Новосибирске, а в следующем году уже можете получить должность в центральном офисе на набережной Москва-реки с видом на Кремль.

Комментарии

Добавить комментарий