Пару лет назад я познакомился с приехавшим в Новосибирск из Сингапура китайцем. Его звали Вай Менг, ему было около 25 лет и он обладал парадоксальным чувством юмора. Прожив в Сибири чуть больше месяца, он привык уже, казалось, ко многим особенностям отечественного менталитета, но вот обслуживание в местных ресторанах и магазинах не переставало его удивлять. «Илья, а почему официант все время пытается забрать у нас меню? — недоумевал Вай Менг. — Оно что, единственное в ресторане?»
Вдумчивый читатель может задаться справедливым вопросом о том, как история о взаимоотношениях безвестного китайца с русским сервисом оказалась на страницах лучшего по эту сторону Стикса портала о поиске работы и управлении персоналом? В ответ на это могу лишь напомнить, что официанты, бармены, продавцы и другие сервисные работники являются таким же важным для работодателя персоналом, как бухгалтеры, юристы и коммерческие директора. Их компетентность, адекватность и внимание к гостям влияют на успех компании не меньше, чем грамотный бизнес-план или умение ловко оптимизировать налоги. Я понимаю, что сервисный персонал редко задерживается на одном месте дольше двух-трех месяцев, но это ведь не отменяет необходимости следовать стандартам обслуживания?
Теперь даже как-то неловко обижаться на поразительную привычку официантов переспрашивать «Еще?» на вашу просьбу «Пожалуйста, счет».
Участники многих городских форумов килобайтами возмущенных текстов описывают огрехи сервиса, нерасторопных и наглых официантов, неопытных менеджеров, отсутствие салфеток на столах и грязные скатерти. Казалось бы, вот вам и обратная связь — распечатывайте, раздавайте сотрудникам и заставляйте их исправлять ошибки в обслуживании. Представьте себе, они так и делают! Я был свидетелем того, как официантки и управляющий одной новосибирской кофейни обсуждали отзывы об их работе, собранные на одном из форумов. Посмеявшись над неудачливым посетителем, жаловавшимся на то, что из-за медленного обслуживания он опоздал на киносеанс, официантки решили, что все негативные сообщения на форуме — это происки конкурентов. А обслуживание осталось прежним.
Чтобы эта колонка не казалась возгласом отчаяния обиженного на сферу обслуживания потребителя, приведу пример отличного, на мой взгляд, сервиса. Сервиса, строящегося не на стандартах даже, а на профессионализме и компетентности. Некоторое время назад я зашел в один из музыкальных магазинов, чтобы купить там полюбившийся мне альбом. Совершенно неудивительно, что я забыл не только название альбома, но и имя исполнителя. Помнил я лишь мелодию припева, да и то весьма смутно. Неуверенно я подошел к полкам, заставленными миллионами, как мне тогда казалось, дисков. Заметив мое смущение, продавец поинтересовался, что мне нужно. Уходить без покупки не хотелось, так что я, как умел, начал объяснять, что же я ищу. Разумеется, я начал петь. Я пел примерно «А-а, а-а, а-а, а» и размахивал руками, как делал солист группы в видеоклипе. Всеми силами я старался показать, что мне очень, очень нужен этот альбом.
Через пару минут продавец уже возвращался с заветной коробочкой. Так я стал обладателем альбома A Bigger Bang группы The Rolling Stones и участником события «Как профессионализм сотрудника магазина делает покупателей самыми счастливыми людьми на свете».
ключевая вещь для сервиса — система мотивации +стандарты обслуживания клиентов. если и то и другое работает, пользоваться услугами сплошное удовольствие. в родном городе пока перекосы постоянные, либо брать чаевые научили даже без спасибо-досвидания, или выдрессировали так, что всё, что за рамками правил — повод для манифеста презрения к ним на глазах у недоумевающих клиентов. Остаётся надеяться, что хоть в суп не ссут, хотя слышал я и такие истории (всё происки конкурентов, дододо).
Может в суп и не ссут, но зелень зубами откусывают :-) И система мотивации, и стандарты обслуживания работают только тогда, когда персонал не меняется каждый месц-два, а наши рестораторы делают ставку на студентов — не самых надежных сотрудников. Меня кстати приятно удивляло в Германии, что там в уютных пиццериях работали официантки лет эдак 35–40. Обслуживание просто безупречное, хотя заведенеи среднего класса, сумма счета не больше 20 евро.
Не подумайте, что я довольна сервисом в городе, но знаю точно, что все познается в сравнении. Стоит проехать из западной сибири в восточную и вот он — закон Мерфи!
Офисные запреты, о которых шла речь в предыдущей колонке, вполне могут вынудить некоторых менеджеров среднего звена с тонкой душевной организацией покинуть столь требовательного работодателя. И если найти новую работу для талантливого карьериста обычно не составляет труда, то вот с красивым уходом с предыдущего места часто возникают проблемы — руководство может противиться увольнению ценного сотрудника и даже шантажировать его. Колонка
Говорят, каждая компания развивается циклически, а взлеты и падения — совершенно нормальные явления. В то же время, при одной только мысли о визитах налоговой инспекции, финансовых трудностях, смене владельца или массовых увольнениях руководители и сотрудники трепещут от страха неопределенности. Каждый боится, что очередной вираж именно для него станет последним. Колонка
Войти в личный кабинет
Зарегистрироваться
